07.02.25

Обновлено мобильное приложение HelpDeskEddy для Android!

Рады сообщить, что наше приложение для Android обновлено и теперь доступно для скачивания и обновления в Google Play. Ранее у некоторых пользователей возникали сложности с установкой, особенно на более старых версиях Android, и надеемся, что данное обновление решит эти проблемы.

18.01.25

• Числовое поле теперь умеет взаимодействовать с диспетчером для подсчёта срабатываний правила (сколько раз был написан ответ/комментарий, выполнено определенное действие и т.д.). Для этого в действиях правила в блоке "Изменить индивидуальные поля" выберите числовое поле и укажите на сколько нужно увеличить/уменьшить значение при срабатывании правила. Например:
  • ++1 для увеличения числа на 1;
  • --1 для уменьшения числа на 1;
  • ++10 для увеличения числа на 10 и т.д.:​

• Добавлена интеграция с АИ-ботом от Cavuer.

Компания Cavuer предоставляет чат-ботов для технической поддержки с использованием искусственного интеллекта. Бот оказывает поддержку вашим клиентам круглосуточно, выполняя полный цикл при обработке заявки: от обращения до закрытия, если помощь оператора не потребовалась. При необходимости (если ответ не был найден в базе знаний или клиент хочет обратиться к человеку) бот переведёт заявку на оператора. Подробнее.

• В персональных настройках сотрудника в раздел "Мои оценки" теперь отображается и фамилия клиента, который оставил отзыв.
   
• Для канала WhatsApp от провайдера Green API добавлены реакции и поддержка стикеров.
   
• Для канала WhatsApp Business от провайдера i2crm добавлена поддержка событий и редактирование сообщений.
   
• В отчёт "Эффективность сотрудников" добавлен показатель среднего времени первого ответа по SLA.
   
• Для облачных систем (SaaS) теперь обязательно указывать SMTP-сервер в настройках исходящей почты, в противном случае письма отправляться не будут, а в логах будет отображаться ошибка "SMTP settings not specified, email rejected". Подробнее о том, как подключать входящую и исходящую почту, можно ознакомиться в базе знаний.

27.11.24

Расширенный CSAT опросник.

В современном бизнесе, где каждая деталь имеет значение, важно не просто слушать своих клиентов, но и понимать их потребности на глубоком уровне. Здесь на помощь приходит расширенный CSAT (Customer Satisfaction Score) опросник.

Зачем же он нужен?

• Глубокое понимание проблем:  
  С помощью дополнительных вопросов вы можете выявить конкретные трудности, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Например, если они упоминают о медленном обслуживании, вы сможете точечно оптимизировать свои процессы.
• Индивидуальный подход:  
  Расширенный опросник позволяет собирать детализированные ответы, которые помогут вам предлагать персонализированные решения. Такой подход не только улучшает клиентский опыт, но и укрепляет доверие к вашему бренду.
• Долгосрочные улучшения:  
  Обратная связь, полученная через расширенный CSAT, помогает не только решать текущие проблемы, но и выявлять потенциальные сложности. На основе этих данных вы сможете планировать изменения и улучшения вашего продукта или услуги.
• Повышение лояльности клиентов:  
  Когда клиенты видят, что их мнения важны и действительно учитываются в вашей работе, они становятся более лояльными к вашему бренду. Это создает доверие и способствует долгосрочным отношениям.

Расширенный CSAT опросник — это не просто набор вопросов. Это стратегический инструмент, который помогает вам строить более глубокие связи с вашими клиентами и улучшать их опыт. Используйте его, чтобы поднять качество обслуживания на новый уровень!

Ознакомиться с инструкцией по настройке опросника можно в нашей базе знаний.

09.11.24

Новая тема базы знаний.
С радостью представляем второй дизайн нашей базы знаний!

Теперь она выглядит еще более современно и интуитивно понятно. Мы постарались сделать все, чтобы информация была доступной и легко воспринимаемой. Самое важное — вы можете кастомизировать её под собственный стиль!

Если вы хотите принять участие в бета тестировании и установить новый дизайн в своей системе, пишите в поддержку и жмите кнопку "Новая тема базы знаний" @HelpDeskEddybot

Посмотреть как выглядит обновленная база знаний: support.testboxagain.ru

15.10.24

Новинки маркетплейса
1) Переводчик.

Воспользуйтесь инструментом для общения с клиентами на разных языках: переводите ответы клиентов на русский и используйте переводчик для перевода собственных ответов на язык клиента:

2) Цвет заявок в общем списке

Изменяйте цвет фона заявок в общем списке в зависимости от параметров. Например, сделайте красный фон для всех тикетов со срочным приоритетом, чтобы они стали максимально заметными для сотрудников, а также настройте уникальный цвет для других приоритетов.

По аналогии можно менять цвет фона заявки и по другим атрибутам: выделяйте обращения от определённых клиентов или компаний, по теме заявки и т.д. Достаточно указать название атрибута (колонки) и значения, при которых фон будет менять цвет:

С другими интересными инструментами можно ознакомиться в нашем маркетплейсе!

24.09.24

• Реализовали интеграцию с RocketData — автоматизированной платформой для комплексного управления репутацией и онлайн-присутствием бренда.
   

Подключите RocketData к HelpDeskEddy и получайте отзывы от ваших клиентов из различных площадок по всему интернету (онлайн и офлайн-карты, справочники, навигаторы, сервисы такси, отзовики, всего более 50+ источников). Отзывы из RocketData создаются в хелпдеске в виде заявок и содержат текст отзыва, автора, оценку, ссылку на отзыв, источник и другую информацию, необходимую для обработки фидбека.

С инструкцией по подключению можно ознакомиться по ссылке.

• Обновили интерфейс персональных настроек профиля.
   

Кроме обновления внешнего вида, теперь в настройках пользователи могут редактировать не только свои данные, но и индивидуальные поля контактов.

Была переделана и страница с оценками сотрудника. В новом интерфейсе он сможет отследить оценки от пользователей в заявке за любой промежуток времени, а система покажет ему список всех тикетов с фидбеком, а также круговые диаграммы со средней оценкой и коэффициентом удовлетворенности:

• В меню "Контакты" добавлены колонки "Дата изменения", "Дата создания" и "Дата последнего посещения":

• Добавлено два новых тега в шаблоны экспорта отчётов и диспетчер: 
   

1. Дата создания создателя заявки.
    
2. Время между последним назначением исполнителя и ответом –  он показывает время между назначением последнего исполнителя заявки и его первым ответом в заявке.
    

Огромная часть работ при этом происходит "под капотом" и не всегда попадает в ченджлог: тестирование и исправление ошибок, поддержка серверов, доработка существующего функционала, но на практике результат этих трудов отображается в удобстве работы с системой, а также её быстродействии и стабильности, чтобы вы могли предоставлять качественный клиентский сервис 24x7!

30.08.24

В запросах "исходящего канала" теперь можно отправлять индивидуальные поля заявки. Для этого не забудьте включить соответствующую опцию в настройках канала:

• В логах вебхуков добавлена колонка с временем ответа на вебхук:

• Новый параметр для действия "Отправить вебхук". Ранее можно было записывать ответ на вебхук независимо от его содержимого, а теперь добавлена галочка для записи ответа только в том случае, если была ошибка. Это позволит не потеряться в случае огромного потока запросов и оставить только важную информацию с ошибками:

• Добавлены динамические кнопки для WhatsApp (от провайдера 1msg). Напомним, что эти кнопки — специально составленные теги в ответе, которые будут автоматически конвертированы в кнопки на стороне клиента в мессенджере. Они пригодятся в тех случаях, когда вам нужно вместе с кнопкой отправить клиенту динамическую (не статичную) информацию: сгенерированные ссылки, id заказов, доставок и прочее. Подробнее можно ознакомиться здесь.

• Для телефоний Sipuni и Uiscom добавлен журнал входящих запросов. Журнал можно найти в настройках канала.

02.08.24

Воспользуйтесь новым умным помощником в HelpDeskEddy: суфлёром от компании Wikibot. Он поможет вашим сотрудникам отвечать на вопросы клиентов ещё быстрее и качественнее.

Суфлер решает множество задач:

• Ищет нужную информацию в базе знаний, CRM или других ваших корпоративных системах;
   
• Выводит ее в виде контекстных подсказок на экран оператора;
   
• Поможет менее опытным операторам быстрее отвечать на вопросы клиентов;
   
• Выводит на экран сотрудника пошаговое руководство для различных бизнес-процессов.
   
• Суфлёр поможет позаботиться о сотрудниках так же, как вы заботитесь о своих клиентах.

Подробнее с инструкцией по установке можно ознакомиться в нашем маркетплейсе.

04.06.24

Владельцы коробочной версии HelpDeskEddy могут обновить систему до версии 3.8. В обновление вошел весь функционал, который ранее был реализован для облачной версии. Описание всех изменений доступно в меню "Обновление" → вкладка "Релизы".

Перед обновлением рекомендуем сделать копию базы данных, самой системы (/var/www/hde.app), а также ознакомиться со всеми нововведениями.

10.05.24

• В меню "Кнопки омниканальности" появилась возможность создавать группы кнопок для канала WhatsApp от провайдера 1msg. Создавайте кнопки, настройте чат-бота при помощи нашего конструктора ботов и автоматизируйте общение с пользователями во всех каналах.
• В "Диспетчер" добавлены дополнительные условия "добавление/удаление метки". Теперь вы можете "триггерить" правила при добавлении или удалении метки из заявки.
• В шаблоны экспорта для отчётов добавлено два новых тега, позволяющие выгружать комментарии из биллинга: "биллинг комментарии" ("подтягивает" все комментарии из биллинга в заявках) и "биллинг комментарии в интервале" (подтягивает только те комментарии из биллинга, где дата работ совпадает с заданным периодом отчёта в Экспорте заявок).
• Для источника "Исходящий канал" добавлено ограничение по департаменту. С этого момента исходящий канал будет "прослушивать" только тот департамент, к которому он привязан в настройках канала. Если же нужно, чтобы исходящий канал отрабатывал на все департаменты, то рекомендуем создать аналогичные отдельные каналы и "привязать" их к остальным департаментам. Подробнее про использование исходящего канала.
• Немного обновился принцип распределения заявок по порядку. Теперь заявка будет находиться в очереди до тех пор, пока существует правило с действием по автораспределению, не выполнятся условия распределения, а также пока в заявке не назначится исполнитель, она не будет удалена, заморожена, и пока её статус соответствует нужному в рамках правила. Как только одно из перечисленных условий выполняется – заявка удаляется из очереди на распределение.
• Для настройки "Принудительная смена пароля при первой авторизации" для повышения уровня безопасности учетных записей добавлен такой нюанс: при включенной настройке если, например, администратор поменяет пароль в карточке контакта пользователю, то после авторизации система попросит пользователя ещё раз поменять пароль, но уже на свой. Делается это в целях безопасности, чтобы третье лицо (в данном случае администратор, который сбрасывал пароль и передавал его сотруднику) не имело доступа к аккаунту пользователя.

Настоятельно рекомендуем включить эту настройку в своих системах и отдельно хотим напомнить про важность использования политики паролей пользователей! Это необходимо для обеспечения защиты от несанкционированного доступа, устранения риска компрометации начального пароля и предотвращения утечек данных. В меню "Безопасность/Авторизация" вы можете задать настройки аутентификации, политики паролей, а также активировать дополнительную защиту в виде двухфакторной аутентификации. Подробнее можно ознакомиться в базе знаний.

26.03.24

• Добавили интеграцию с Авито.
   

Авито — популярный сервис для размещения объявлений о товарах, недвижимости, вакансиях и резюме на рынке труда, а также услугах от частных лиц и компаний. Теперь вы можете подключить ваш аккаунт Авито к HelpDeskEddy и через заявки отслеживать и отвечать на все сообщения, которые поступают вам в личку либо же по вашим объявлениям.

Это значит, что операторам будет ещё проще общаться с клиентами, без необходимости постоянно переключаться между вкладками HelpDeskEddy и Авито — все каналы приёма заявок доступны в интерфейсе нашего хелпдеска.

С инструкцией по интеграции можно ознакомиться по ссылке.

• В "Диспетчер" добавлено новое действие "Изменить исполнителя по порядку":

Это еще один отличный вариант для автоматического распределения заявок между вашими сотрудниками! В отличие от предыдущих действий, в которых заявки назначались на наименее загруженного сотрудника, с помощью нового действия можно будет распределять заявки в порядке очереди между отдельными сотрудниками и их группами, независимо от их текущей нагрузки.

Новое распределение имеет свои преимущества и недостатки. Среди плюсов, конечно же, нужно отметить более справедливый принцип распределения тикетов: с его помощью каждый сотрудник на дистанции будет получать на себя одинаковое количество заявок. Но в таком назначении есть и минусы — особенно в ситуациях, когда в распределении участвуют разные по уровню сотрудники. Ведь тогда и у новичка, и опытного специалиста, будет одинаковое количество заявок за один и тот же промежуток времени.

Подробнее.

• В "Глобальном отчете" появилось 4 новых параметра "количество переоткрытий" (клиентами/сотрудниками/системой)". Используйте их чтобы узнать сколько раз, и в каком количестве, переоткрывались заявки за указанный промежуток времени.
   
• В заявке, напротив имени создателя заявки, добавили кнопку для копирования имени пользователя. Теперь можно по отдельности копировать все основные данные клиента, в том числе текстовые индивидуальные поля контактов: