Чат-бот от WikiBot

Wikibot – это полезный помощник для службы поддержки на основе искусственного интеллекта. Обучите чат-бота по вашей базе знаний HelpDeskEddy, подключите его к хелпдеску и он будет отвечать клиентам 24/7. Бот на основе искусственного интеллекта понимает суть вопросов и даёт ответы, даже если слова не совпадают с текстом документации. 

Если же бот не смог помочь клиенту с решением его вопроса, то пользователь в любой момент может прекратить общение и попросить подключить живого оператора для продолжения разговора, а у сотрудника перед глазами будет вся переписка клиента и бота в заявке, благодаря чем он сможет быстро понять контекст диалога.   

 

Преимущества использования чат-бота от Wikibot:

  • Чат-бот берет на себя поток часто задаваемых вопросов. Пусть операторы поддержки решают самые сложные кейсы, а рутинные задачи оставьте для обработки ИИ;
  • Если бот не нашёл ответ, добавьте нужную информацию в базу знаний и в следующий раз бот ответит верно, а ваша база знаний станет лучше;
  • Сокращает затраты на первую линию поддержки и метрики «среднее время первого ответа» и «среднее время выполнения заявки.

 

  1. Подключение и настройка
  2. Особенности работы, FAQ

Подключение и настройка

 

1) Зарегистрируйтесь или авторизуйтесь в свой аккаунт в Wikibot.

2) Перейдите в меню "Боты" и нажмите кнопку "Создать бота":

 

3) Назовите бота и выберите язык:

 

4) После создания бота перейдите в его настройки, и в меню "Обучение", во вкладке "База знаний" нажмите кнопку "Добавить данные":

 

На этом шаге мы добавляем источник данных, по которому будет обучаться чат-бот и на базе которого в дальнейшем отвечать на вопросы пользователей. 

Для примера добавим нашу базу знаний: https://support.helpdeskeddy.com/ru/knowledge_base/, но вы по аналогии можете добавить ссылку на свою БЗ: https://*.helpdeskeddy.com/ru/knowledge_base, где * - ваш поддомен, либо же воспользуйтесь другим источником (загружать можно в том числе отдельные страницы или текстовые файлы).

 

Если в качестве данных используете базу данных HelpDeskEddy, тогда в списке "Парсер" обязательно выберите "HelpDeskEddy", чтобы бот еще качественнее отвечал на вопросы:

 

Сохраните и ожидайте пока закончится парсинг, время зависит от количества загруженной информации.

После окончания парсинга в разделе "База знаний" отобразятся все обработанные данные, в нашем случае это публичные статьи базы знаний: 

 

5) Теперь, когда у нас набор данных, мы можем использовать его для обработки обращений от пользователей. Для этого нужно подключить Wikibot к одному из каналов приёма заявок в Конструкторе ботов в HelpDeskEddy. Подробнее с настройкой конструктора ботов можно ознакомиться в соседней статье

Перейдите в меню "Конструктор ботов" и добавьте нового бота, либо же можно будет внедрить "умного чат-бота" в ранее созданный бот:

 

Теперь наша задача это продумать логику и структуру будущего бота. Решите в какой момент вы хотите чтобы чат-бот подключался к диалогу с клиентом, и в какой момент клиент должен иметь возможность прекратить общаться с ботом и попросить подключить живого оператора.

Разберем базовый сценарий: при обращении пользователя в канал онлайн-чата, соцсетей или мессенджеров, чат-бот должен на себя функцию "хостес", и постараться ответить на вопросы клиента без привлечения оператора поддержки. И только если общение зайдет в тупик, например, если бот не может найти ответ из базы знаний на вопрос клиента, либо же клиенту не хочется больше общаться с ботом, то по нажатию на кнопку он сможет вызвать сотрудника техподдержки. 

 

Для начала назовём бота, укажем список фраз для вызова сотрудника, канал, где бот будет назначаться автоматически (Telegram) и время неактивности бота:

 

Шаг 1. При обращении клиента в Telegram будем отправлять ему автответ, чтобы пользователь начал задавать свои вопросы. Для этого для первого шага выберите действие "Добавить ответ":

Шаг 2. Подключаем к диалогу бота с ИИ:

 

Выберите интеграцию с Wikibot и введите API ключ бота. Найти его можно в личном кабинете Wikibot в меню "Настройки" -> вкладка "API ключи":

 

Скопируйте ключ, вставьте его на втором шаге конструктора ботов и нажмите кнопку "Синхронизировать":

 

Как только бот не сможет справится с вопросом клиента, произойдёт переход на следующий шаг.

 

Шаг 3. Здесь сообщаем клиенту что бот не может помочь с его вопросом и отправляем две кнопки на выбор:

  1. "Подключить оператора" (будущий Шаг 4) - в этом случае конструктор ботов завершает работу, и с помощью диспетчера можно будет настроить автораспределение заявки по условию "Вызов сотрудника"
  2. Продолжить общение с ботом - тогда переходим к шагу 1, снова отправляем клиенту отбивку и он продолжает общаться с ботом, пока не передумает и не нажмёт на кнопку "Подключить оператора".

Пример настроек:

 

Как это работает на практике:

 

Пример носит исключительно ознакомительный характер, по образцу вы можете построить куда более широкий набор условий и действий, подходящий именно под ваши процессы!

 

Особенности работы, FAQ

 

1) При получении вопроса от клиента отправляется запрос в Wikibot, где он обрабатывается, ищется информация в источнике данных, который вы загрузили, и на основании этого либо возвращается готовый ответ и отправляется клиенту, либо же возвращается ошибка. С логами можно ознакомиться в конструкторе ботов, выбрав шаг с "Ответ из GPT" нажав на соответствующую кнопку:

 

 

В случае возврата ошибки (например, с типом NO_ANSWER, означающая, что боту не удалось найти ответ или он не понял вопрос), конструктор ботов переходит к следующему шагу

 

2) При использовании на одном из шагов отправку кнопок, убедитесь, что следующим шагом вы не ставите использование GPT-бота - так работать не будет, т.к. вместо подключения бота конструктор будет считывать значения кнопок. Чтобы работало корректно, рекомендуем после нажатия на кнопку добавить шаг "Добавить ответ", например:

 

3) Может ли это работать без глобального ChatGPT?

Да, Wikibot может использовать локальные нейронные сети, которые будут работать на вашем сервере без подключения к глобальным серверам ChatGPT.

 

4) Попадают ли личные данные пользователей в ChatGPT?

Перед отправкой вопросов в ИИ Wikibot вырезает номера телефонов и адреса электронной почты. Таким образом эта информация не передается на глобальные серверы.

 

5) Сколько это стоит?

Wikibot предлагает разные тарифы в зависимости от выбранного пакета функций. Подробнее.

Также доступен бесплатный тестовый для ознакомления с функционалом и возможностями чат-бота