Wikibot – это полезный помощник для службы поддержки на основе искусственного интеллекта. Обучите чат-бота по вашей базе знаний HelpDeskEddy, подключите его к хелпдеску и он будет отвечать клиентам 24/7. Бот на основе искусственного интеллекта понимает суть вопросов и даёт ответы, даже если слова не совпадают с текстом документации.
Если же бот не смог помочь клиенту с решением его вопроса, то пользователь в любой момент может прекратить общение и попросить подключить живого оператора для продолжения разговора, а у сотрудника перед глазами будет вся переписка клиента и бота в заявке, благодаря чем он сможет быстро понять контекст диалога.
Преимущества использования чат-бота от Wikibot:
- Чат-бот берет на себя поток часто задаваемых вопросов. Пусть операторы поддержки решают самые сложные кейсы, а рутинные задачи оставьте для обработки ИИ;
- Если бот не нашёл ответ, добавьте нужную информацию в базу знаний и в следующий раз бот ответит верно, а ваша база знаний станет лучше;
- Сокращает затраты на первую линию поддержки и метрики «среднее время первого ответа» и «среднее время выполнения заявки.
Подключение и настройка
1) Зарегистрируйтесь или авторизуйтесь в свой аккаунт в Wikibot.
2) Перейдите в меню "Боты" и нажмите кнопку "Создать бота":
3) Назовите бота и выберите язык:
4) После создания бота перейдите в его настройки, и в меню "Обучение", во вкладке "База знаний" нажмите кнопку "Добавить данные":
На этом шаге мы добавляем источник данных, по которому будет обучаться чат-бот и на базе которого в дальнейшем отвечать на вопросы пользователей.
Для примера добавим нашу базу знаний: https://support.helpdeskeddy.com/ru/knowledge_base/, но вы по аналогии можете добавить ссылку на свою БЗ: https://*.helpdeskeddy.com/ru/knowledge_base, где * - ваш поддомен, либо же воспользуйтесь другим источником (загружать можно в том числе отдельные страницы или текстовые файлы).
Если в качестве данных используете базу данных HelpDeskEddy, тогда в списке "Парсер" обязательно выберите "HelpDeskEddy", чтобы бот еще качественнее отвечал на вопросы:
Сохраните и ожидайте пока закончится парсинг, время зависит от количества загруженной информации.
После окончания парсинга в разделе "База знаний" отобразятся все обработанные данные, в нашем случае это публичные статьи базы знаний:
5) Теперь, когда у нас набор данных, мы можем использовать его для обработки обращений от пользователей. Для этого нужно подключить Wikibot к одному из каналов приёма заявок в Конструкторе ботов в HelpDeskEddy. Подробнее с настройкой конструктора ботов можно ознакомиться в соседней статье.
Перейдите в меню "Конструктор ботов" и добавьте нового бота, либо же можно будет внедрить "умного чат-бота" в ранее созданный бот:
Теперь наша задача это продумать логику и структуру будущего бота. Решите в какой момент вы хотите чтобы чат-бот подключался к диалогу с клиентом, и в какой момент клиент должен иметь возможность прекратить общаться с ботом и попросить подключить живого оператора.
Разберем базовый сценарий: при обращении пользователя в канал онлайн-чата, соцсетей или мессенджеров, чат-бот должен на себя функцию "хостес", и постараться ответить на вопросы клиента без привлечения оператора поддержки. И только если общение зайдет в тупик, например, если бот не может найти ответ из базы знаний на вопрос клиента, либо же клиенту не хочется больше общаться с ботом, то по нажатию на кнопку он сможет вызвать сотрудника техподдержки.
Для начала назовём бота, укажем список фраз для вызова сотрудника, канал, где бот будет назначаться автоматически (Telegram) и время неактивности бота:
Шаг 1. При обращении клиента в Telegram будем отправлять ему автответ, чтобы пользователь начал задавать свои вопросы. Для этого для первого шага выберите действие "Добавить ответ":
Шаг 2. Подключаем к диалогу бота с ИИ:
Выберите интеграцию с Wikibot и введите API ключ бота. Найти его можно в личном кабинете Wikibot в меню "Настройки" -> вкладка "API ключи":
Скопируйте ключ, вставьте его на втором шаге конструктора ботов и нажмите кнопку "Синхронизировать":
Как только бот не сможет справится с вопросом клиента, произойдёт переход на следующий шаг.
Важно! Для каждого шага нужно использовать отдельный API ключ бота. Создать дополнительные ключи можно на стороне Wikibot.
Шаг 3. Здесь сообщаем клиенту что бот не может помочь с его вопросом и отправляем две кнопки на выбор:
- "Подключить оператора" (будущий Шаг 4) - в этом случае конструктор ботов завершает работу, и с помощью диспетчера можно будет настроить автораспределение заявки по условию "Вызов сотрудника"
- Продолжить общение с ботом - тогда переходим к шагу 1, снова отправляем клиенту отбивку и он продолжает общаться с ботом, пока не передумает и не нажмёт на кнопку "Подключить оператора".
Пример настроек:
Как это работает на практике:
ВАЖНО: Для того, чтобы бот мог отправлять сообщения через API, напишите в нашу поддержку для активации добавления ответов по API в вашем хелпдеске!
Пример носит исключительно ознакомительный характер, по образцу вы можете построить куда более широкий набор условий и действий, подходящий именно под ваши процессы.
Особенности работы, FAQ
1) При получении вопроса от клиента отправляется запрос в Wikibot, где он обрабатывается, ищется информация в источнике данных, который вы загрузили, и на основании этого либо возвращается готовый ответ и отправляется клиенту, либо же возвращается ошибка. С логами можно ознакомиться в конструкторе ботов, выбрав шаг с "Ответ из GPT" нажав на соответствующую кнопку:
В случае возврата ошибки (например, с типом NO_ANSWER, означающая, что боту не удалось найти ответ или он не понял вопрос), конструктор ботов переходит к следующему шагу!
2) При использовании на одном из шагов отправку кнопок, убедитесь, что следующим шагом вы не ставите использование GPT-бота - так работать не будет, т.к. вместо подключения бота конструктор будет считывать значения кнопок. Чтобы работало корректно, рекомендуем после нажатия на кнопку добавить шаг "Добавить ответ", например:
3) Может ли это работать без глобального ChatGPT?
Да, Wikibot может использовать локальные нейронные сети, которые будут работать на вашем сервере без подключения к глобальным серверам ChatGPT.
4) Попадают ли личные данные пользователей в ChatGPT?
Перед отправкой вопросов в ИИ Wikibot вырезает номера телефонов и адреса электронной почты. Таким образом эта информация не передается на глобальные серверы.
5) Сколько это стоит?
Wikibot предлагает разные тарифы в зависимости от выбранного пакета функций. Подробнее.
Также доступен бесплатный тестовый для ознакомления с функционалом и возможностями чат-бота
6) Не доходят сообщения до клиента при отправке ответа Wikibot
Для того, чтобы бот мог отправлять сообщения через API, напишите в нашу поддержку для активации добавления ответов по API в вашем хелпдеске!