Что такое база знаний?

База знаний – это онлайн-библиотека для самообслуживания клиентов, где собрана вся самая важная информация о продукте, услуге и компании в целом. Как правило, информация подается в виде легко применимых в действии статей, картинок и видеоматериалов. Все данные делятся на категории и подкатегории. Чем интуитивнее и понятнее для пользователя устроена база, тем большую ценность она принесет компании и клиенту. 

Если база знаний правильно построена, она помогает пользователям находить ответы на частые вопросы без обращения в службу поддержки. Люди могут узнать все о продуктах или услугах компании, просто прочитав статьи-инструкции или посмотрев обучающие видео. Как правило, база знаний может включать в себя видеоролики, ответы на часто задаваемые вопросы, практические руководства, официальные документы и инструкции по устранению неполадок.

Кроме того, статьи из базы можно использовать в качестве шаблонов ответов для сотрудников.

О структуре базы знаний

Категории

Категории – это организующие контейнеры верхнего уровня базы знаний. Категории содержат подкатегории и статьи. Некоторые категории, такие как "Новости" и "Шаблоны ответов" созданы по умолчанию и их нельзя удалить.

Если в вашем справочном центре есть только одна категория, то сама категория скрыта для конечных пользователей, и они видят только разделы вашего справочного центра.

Подкатегории

Подкатегории – это те же категории, которые находятся внутри категорий, т.е. являются дочерними.

Статьи

Статьи – это элементы контента. Они могут содержать в себе любую информацию, как правило это гайды для пользователей, ответы на часто задаваемые вопросы, внутренние инструкции для сотрудников, шаблоны ответов и т.д.

Вы можете быстро изменить внешний вид и содержимое статьи используя встроенные инструменты для редактирования статьи, а также при помощи html разметки:

Доступы к редактированию базы знаний

В меню "Группы, права доступа" для каждой из групп пользователей вы можете выставить соответствующие права и доступы к базе знаний: кто может создавать или редактировать статьи и категории, ставить оценки или использовать шаблонные ответы:

Подготовка базы знаний к публикации

Вы можете скрыть для отображения базу знаний на главной странице до тех пор, пока занимаетесь её наполнением. В этом случае неавторизированным пользователям БЗ доступна не будет. Сделать это можно в меню "Глобальные настройки" выбрав пункт "Только авторизация" в настройках стартовой страницы:

О том, как создавать статьи, управлять категориями и доступами, а также с другими нюансами работы с базой знаний можно ознакомиться в соседних статьях текущей категории.