База знаний — это онлайн-библиотека с полезной и исчерпывающей информацией по продуктам и услугам вашей компании. Данные в базе структурируются таким образом, чтобы помочь сотрудникам (внутренние обучающие статьи) или клиентам (внешние статьи) найти ответы на их вопросы. Наполняйте ее статьями и ответами на часто задаваемые вопросы, чтобы снизить нагрузку на операторов. 

Внутренняя база знаний рассчитана именно сотрудников компании и недоступна сторонним пользователям. Как правило содержит такую информацию:

• Материалы для адаптации новых сотрудников.
• Данные о трудоустройстве, отпусках, больничных и зарплатах.
• Должностные инструкции и общие правила.
• Обучающие материалы для разных отделов и специалистов: как нанимать сотрудников, как общаться с клиентами, как оформлять договоры.
• Внутренние документы.
• Нововведения или новости компании.

Внешняя база знаний помогает клиентам компании. Как правило, находится в открытом доступе, но при этом некоторые категории можно отображать только для авторизированных групп пользователей. Может содержать такую информацию:

• Ответы на часто задаваемые вопросы.
• Обучающие материалы: как пользоваться сервисом или программой.
• Информация о продуктах и услугах компании.

Чтобы настроить портал помощи в HelpDeskEddy, нажмите на кнопку «База знаний» на панели слева и перейдите в меню "Управление базой знаний":

А вот как база знаний будет отображаться на стороне клиентов на главной странице портала:

После активации базы знаний необходимо задать ее структуру и внести содержание — опубликовать статьи (см. инструкцию «База знаний»).

Ответы на вопросы появляются в базе, меняются, а потом могут стать и вовсе ненужными. Устаревшей информации быть не должно: новые сотрудники и клиенты всегда полагаются на базу знаний. Клиенты часто спрашивают в чате то, что написано на той же страница сайта, с которой они заходят в чат, это нормально: люди могут сомневаться в актуальности информации или же просто невнимательно читать. Периодически проверяйте, что текст на сайте и в базе совпадает, чтобы не терять доверие клиента на ровном месте.

Будьте на шаг впереди: например, если в HelpDeskEddy появляется новый функционал, то мы стараемся разместить информацию о нем в базу знаний ещё до официального анонса – это поможет сократить нагрузку на техподдержку.

Работать над базой знаний рекомендуем всей командой — не поручайте это одному человеку, особенно если он сам не работает с продуктом или плохо с ним знаком. Ответы на частые вопросы клиентов могут подготовить сотрудники службы поддержки. Инструкции по использованию продукта можно поручить разработчикам, а информацию о трудоустройстве и внутренних процессах запросите у рекрутера и бухгалтера.

И последнее, но не по важности: пишите просто. Представьте, что текст читает человек, который впервые столкнулся с этой темой. И не забудьте разбавлять написанное графикой – с фото, видео и примерами база знаний будет понятнее и нагляднее.