1) Что такое чат-бот?

2) Как создать чат-бота в HelpDeskEddy?

Чат-бот - это приложение, которые имитирует переписку пользователя с реальным человеком. Встретить подобных ботов можно на большинстве современных сайтов и платформ, очень часто они выступают в роли инструмента для привлечения пользователей. Например, вы посещаете какой-нибудь интернет-магазин, просматриваете там различные товары, и в какой-то момент всплывает окошко: "если у вас возникнут вопросы - обращайтесь!", но когда вы набираете свой вопрос, то вместо ответа вам предлагают оставить номер телефона, чтобы оператор магазина позднее вам перезвонил.

Или же, например, в чат-виджете вам предлагают выбрать определенную тематику по нажатию на кнопку: Оплата, База знаний, Вопрос по товару или же Подключить оператора - варианты могут быть самыми разными. Все это осуществляется благодаря заранее настроенным алгоритмам (ботам), которые используются для повышения комфорта пользователя.

Бот может распознавать некоторые вопросы пользователей и давать на них заранее подготовленные ответы. Варианты использования ботов ограничены только вашей фантазией:

• оказание техподдержки;
• обучение;
• интерактив;
• маркетинг;
• оформление заказов.

Грамотно настроенный бот поможет увеличить ваши продажи и лояльность клиентов, а также облегчит работу службу поддержки. Причем настройка и использование ботов сегодня возможно практически во всех популярных способах общения: в виджете чата, соцсетях и мессенджерах. 

Весь процесс происходит в меню "Конструктор ботов", которое представлено в виде визуального конструктора и блок-схем:

Начните с главного: определите цели и задачи, которые должен решать бот - от них напрямую зависит как будет проходить разработка, какой функционал и структура будут использоваться. Планирование - очень важный этап создания чат-бота.

Он сможет задавать вашим клиентам квалифицирующие вопросы, чтобы дальше распределять их по воронке:

• передаст лида в команду продаж;
• переключит диалог на сотрудника поддержки;
• запустит email-цепочку для прогрева потенциального клиента;
• ответит на наиболее популярные вопросы.

Бот освободит время команды для важных персональных разговоров, а в визуальном конструкторе чат-ботов вы соберете любой сценарий за несколько минут даже без разработчика.

Во время создания и настройки бота у вас будет отображаться UML-диаграмма (язык моделирования, который поможет проиллюстрировать структуру бота):

В верхней левой части экрана находится Имя бота – это имя, которое будет видно конечному пользователю (клиенту) во время общения в мессенджере. Также оно будет отображаться в поле "Исполнитель" в заявке, что с помощью отчетов позволит собирать статистику и понимать, сколько заявок было обработано конкретным ботом за период времени.

Рядом с именем располагается шестерёнка с дополнительными настройками:

• Фразы для вызова сотрудника – если какая-либо фраза из списка будет написана клиентом, то бот будет остановлен и будет вызвано событие (условие) диспетчера "Вызов сотрудника". Это даст возможность настроить заявке дальнейшие действия после того, как клиент решит прекратить общение с ботом.
• Ответ бота на вызов сотрудника – что ответит бот клиенту, если вызвано событие "Вызов сотрудника".
• Каналы, в которых бот будет автоматически назначен – при поступлении заявки из выбранных каналов, бот будет автоматически назначен в них:

Нажав на кнопку + в центре экрана вы сможете настроить шаги/действия для бота:

• Добавить ответ. Выполняет обычную отправку ответа клиенту. Здесь можно использовать все те же теги, что и при добавление ответа в диспетчере:

• Кнопки.

Добавление элемента позволит добавить набор кнопок и логику для каждого канала (Telegram, Viber, ВК, Facebook, Instagram, чат). В каждом канале свои кнопки, со своими особенности, по аналогии с разделом "Кнопки омниканальности".

Кнопки "Остановка бота" и "Перейти к шагу" – являются общими для всех каналов.

У каждого набора кнопок можно указать название временной переменной {temporary_field}, которую можно использовать после завершения ботом обработки заявки в диспетчере. Например, бот предлагает пользователю несколько кнопок на выбор, и вы хотите чтобы выбранное клиентом значение сохранилось в текстовом поле заявки. Подробнее такой пример разберем чуть ниже.  

• Текстовое меню.

Текстовое меню – это то же самое меню с опциями на выбор, но вместо нажатия на кнопку клиенту предлагается ввести ответ в виде текста из предложенных вариантов. Этот вариант рекомендуется использовать в каналах, которые не поддерживают кнопки (к примеру, Whatsapp). Бот ожидает от клиента определенный текст для продолжения работы, и пока клиент не введет один из предложенных вариантов, бот по умолчанию будет повторять запрос снова и снова:

• Запрос ввода данных.

Бот запрашивает данные от пользователя в определенном формате (уточнить номер телефона клиента/email/тариф и любую другую информацию). А чтобы убедиться что клиент ввёл именно то, что его попросили, можно использовать регулярные выражения – они позволяют задать шаблон, которому должна соответствовать строка. К примеру, если вы просите от пользователя его номер телефона, то его ответ точно не должен содержать букв, а сам номер состоит только из 10 цифр. Чем более точным шаблон вы настроите, тем больше шансов что клиент введёт правильные данные.

Для регулярных выражений присутствует тестовое значение - чтобы вы могли при настройке бота сразу протестировать своё регулярное выражение и посмотреть результат (пройдено/не пройдено):

В настройках также можно указать сообщение об ошибке, чтобы донести до клиента что он прислал ответ в неверном формате.

Обратите внимание: если в событии "Запрос ввода данных" не указать регулярное выражение, то значение не заполнится! Как вариант вы можете ввести любое значение, например .*

И последнее оставшееся поле: "Название временной переменной". В неё будет записано итоговое значение, которое ввёл клиент при запроса ввода данных. Её можно использовать в дальнейшей работе бота, либо же после окончания работы бота при помощи диспетчера, чтобы заполнить необходимые поля в заявке.

Разберём на примере. В поле "Название временной переменной" напишем переменную phone – в ней будет храниться ответ клиента с номером телефона, который он заполняет на шаге "Запрос ввода данных". Получить значение переменной внутри заявки можно при помощи тега {temporary_field:название_переменной}. В нашем случае это будет {temporary_field:phone}.

Теперь предположим, что бот собрал всю нужную информацию и передает заявку оператору для дальнейшей обработки. Сейчас нам требуется чтобы когда сотрудник открыл заявку, он мог справа в текстовом поле увидеть информацию, которую заполнил клиент. Напомним, что диспетчер не отрабатывает в заявках в которых Бот назначен в качестве исполнителя, а значит мы должны остановить бота (передать заявку оператору), чтобы потом правилом диспетчера автоматически заполнить нужные поля:

Переходим в меню "Диспетчер" и создаем правило:

Как это будет выглядеть на практике:

• Остановка бота. Останавливает работу бота, позволяет вызвать событие (условие) диспетчера "Остановка бота", а также отправляет ответ клиенту:

• Вызов сотрудника. Останавливает работу бота, позволяет вызвать событие (условие) диспетчера "Вызов сотрудника, а также отправляет ответ клиенту: