Для того, чтобы создать отчет Вам необходимо открыть модуль "Отчёты" в левой части системы, после чего перейти к подразделу "Дополнительные отчёты" и выбрать "Отчёт по каналам чата".
Отчет по каналам чата позволяет получить подробную статистику по обращениям, которые поступают в систему из различных каналов связи: VK, FB, OK, Telegram, Viber, Whatsapp, Instagram а также виджета чата, который Вы можете расположить у себя на сайте.
В отчете необходимо задать период, выбрать Департамент, установить cроки выполнения обращения для соц. сетей и чата, после чего результат можно скачать или сразу отправить в печать.
Следующие параметры будут отображены в отчете:
- Канал - источник, откуда поступило обращение;
- Количество обращений;
- Обслуженные - количество обращений, в которых были ответы от оператора;
- Необслуженные - количество обращений, в которых не было ответов от оператора;
- Переданные - количество обращений, которые были переданы другому оператору;
- Средняя скорость первого ответа (сек) - среднее значение по выборке заявок: время от момента создания заявки до первого ответа сотрудника
- Средняя скорость всех ответов (сек) - среднее значение времени, между каждым ответом сотрудника на каждый ответ клиента, без учета первого обращения;
- Скорость возвращения к чату(сек) - среднее значение времени между ответами сотрудника идущими подряд.
- Средняя длительность обращения (в минутах) - время с момента поступления обращения до его закрытия;
- Оценка обслуживания "+" (чат) - количество положительных отзывов по обращениям из чата;
- Оценка обслуживания "-" (чат) - количество отрицательных отзывов по обращениям из чата;
- Без оценки (чат) - количество обращений из чата без отзывов;
- Обращений принятых до 60 сек (чат 30 сек) - количество обращений, в которых ответ написан в течение 60 секунд (для чата этот показатель равен 30 секундам);
- Обращений принятых после 60 сек (чат 30 сек) - количество обращений, в которых ответ был написан после 60 секунд (для чата этот показатель равен 30 секундам).