Отчёт по каналам чата

Для того, чтобы создать отчет Вам необходимо открыть модуль "Отчёты" в левой части системы, после чего перейти к подразделу "Дополнительные отчёты" и выбрать "Отчёт по каналам чата":

 

 

Отчет по каналам чата позволяет получить подробную статистику по обращениям, которые поступают в систему из различных каналов связи: VK, FB, OK, Telegram, Viber, Whatsapp, Instagram а также виджета чата, который Вы можете расположить у себя на сайте.

В отчете необходимо задать период, выбрать Департамент, установить cроки выполнения обращения для соц. сетей и чата, после чего результат можно скачать или сразу отправить в печать.

 

 

 

Следующие параметры будут отображены в отчете:

  1. Канал - источник, откуда поступило обращение;
  2. Количество обращений;
  3. Обслуженные - количество обращений, в которых были ответы от оператора;
  4. Необслуженные - количество обращений, в которых не было ответов от оператора;
  5. Переданные - количество обращений, которые были переданы другому оператору;
  6. Средняя скорость первого ответа (сек) - среднее значение по выборке заявок: время от момента создания заявки до первого ответа сотрудника
  7. Средняя скорость всех ответов (сек) - среднее значение времени, между каждым ответом сотрудника на каждый ответ клиента, без учета первого обращения;
  8. Скорость возвращения к чату(сек)  - среднее значение времени между ответами сотрудника идущими подряд;
  9. Средняя длительность обращения (в минутах) - время с момента поступления обращения до его закрытия;
  10. Оценка обслуживания "+" (чат) - количество положительных отзывов по обращениям из чата;
  11. Оценка обслуживания "-" (чат) - количество отрицательных отзывов по обращениям из чата;
  12. Без оценки (чат) - количество обращений из чата без отзывов;
  13. Обращений принятых до 60 сек (чат 30 сек) - количество обращений, в которых ответ написан в течение 60 секунд (для чата этот показатель равен 30 секундам);
  14. Обращений принятых после 60 сек (чат 30 сек) - количество обращений, в которых ответ был написан после 60 секунд (для чата этот показатель равен 30 секундам).

 

  • Пример вычисления параметра "Скорость возвращения к чату (сек)":

10:10:00 Клиент: перенесите мой заказ на 12.10
10:10:07 Клиент: сможете?
10:10:15 Оператор: Добрый день
10:15:20 Оператор: Уточните номер заказа ?
10:16:30 Клиент: 123456
10:16:40 Оператор: минуту, пожалуйста
10:17:00 Оператор: заказ не найден
10:17:05 Оператор: уточните корректность номера заказа
10:17:20 Клиент: сейчас
10:30:10 Клиент: нашел, 123452
10:31:20 Оператор: заказ найден
10:32:00 Оператор: перенесли его
10:53:35 Клиент: спасибо

10:54:20 Оператор: Хорошего дня!
10:54:35 Клиент: Взаимно!

 

В итоге оператор четыре раза возвращался к чату после своего ответа:
10:10:15-10:15:20 = 305 сек;
10:16:40-10:17:00 = 20 сек;
10:17:00-10:17:05 = 5 сек;
10:31:20-10:32:00 = 40 сек;


Вычисляем среднее значение: (305 + 20 + 5 + 40)/4 = 92,5 сек