Дана презентація коротко розповість про загальні можливості системи HelpDeskEddy. Детальніше про кожну можливість окремо Ви можете ознайомитися в нашій базі знань - за адресою support.helpdeskeddy.com.

Рішення є модульним, завдяки чому у Вас є широкі можливості поділу прав. Перейдіть до Управління - групи, права доступу. За замовчуванням створені групи: адміністратор, співробітник і клієнт з відповідними правами. Ви можете за необхідності створити нову групу або змінити існуючу. В налаштуваннях кожної групи  Ви можете активувати або відключати необхідні модулі, а також видавати користувачам права на необхідні дії.

Наступним істотним способом для поділу прав є департаменти або відділи компанії. Дана можливість дозволить Вам розділяти потоки заявок, а також Ваших співробітників. Наприклад, Ви можете створити відділ підтримки та відділ фінансових питань. Розділити співробітників, в результаті співробітники одного відділу не бачитимуть питань інших, а керівник зможе все контролювати. Таким же чином будуються рівні підтримки. На кожен департамент Ви можете налаштувати поштові скриньки та SLA.

У разі, якщо вхідним каналом Ви будете використовувати ел.пошту - користувачі створяться автоматично, адмініструються користувачі у відповідному розділі. Тут так само створюються співробітники. Зверніть увагу на поле Організація. У нашій системі є таке поняття як "організація" або "клієнтські компанії". Вони служать для групування Ваших клієнтів. Якщо Ви працюєте з юридичними особами, то напевно різні люди з однієї компанії звертаються до Вас. Для того, щоб будувати правильну звітність, а так само групувати заявки - використовуйте клієнтські компанії - просто занесіть користувачів в одну компанію. Також завдяки даній можливості Ви можете призначити клієнтського директора в якості керуючого і він зможе бачити всі звернення своєї компанії до Вас. Призначення даного керівника відбувається в розділі "клієнтські компанії".

За замовчуванням в системі створено безліч стандартних повідомлень - всі шаблони Ви можете відключити або відредагувати у відповідному розділі. При редагуванні використовуйте теги.

У налаштуванні заявок у Вас є можливість задати актуальні для Вас параметри, змінити відображення інформації та пформат id заявки.

У глобальних налаштуваннях знаходяться основні налаштування, в тому числі і зовнішній вигляд в системі. У разі, якщо у Вас виникнуть складності з налаштуванням зовнішнього вигляду, зверніться до нас - колеги з радістю допоможуть!

Для автоматизації роботи використовується диспетчер або тригер - набір правил. Ідея наступна: Ви можете створити необмежену кількість наборів умов - дій. Наприклад, якщо прийшла нова заявка і в ній міститься слово "терміново", встановлюємо пріоритет терміново і відправляємо е-майл відповідального співробітника. Таким чином Ви можете створювати потрібні повідомлення, працювати з SLA термінами і придумати безліч способів автоматизації Вашої роботи.

В системі є можливість створювати набори унікальних полів, видавати відповідні доступи. Поля можуть бути різних типів, в тому числі зв'язані - деревовидні поля. Зверніть увагу, що дані поля можуть брати участь в диспетчері.

Використовуючи макроси Ви можете в один клік виконувати набори дій із заявкою. Якщо у Вас багато типових дій - це буде актуально.

Так само доступний онлайн чат-консультант, який повністю інтегрований в систему. Існує можливість інтеграції віджета системи на сайт, завдяки цьому у Вас на сайті буде доступна база знань, а також буде можливість для клієнтів залишити заявку і підключитися в особистий кабінет.

Система є мультимовною. За замовчуванням ми підтримуємо 3 мови - російську, українську та англійську. При необхідності у Вас є можливість додати свою мову.

У модулі роздруківки у Вас є можливість створити власний шаблон звіту для вивантаження даних в Ексел. Для цього перейдіть в розділ роздруківка, і натисніть Створити ...

Для вивантаження даних перейдіть в Звіти, конструктор звітів - виберіть в якому розрізі Вам необхідний звіт, оберить створений шаблон і зробіть вивантаження.

Говорячи про звіти - в системі створено основні звіти, з базовою інформацією. У разі, якщо Вам необхідний унікальний звіт, скористайтеся функією вивантаження в Ексель або зверніться до нас за допомогою.

Використовуючи базу знань Ви можете публікувати актуальну для Вас інформацію. У вас є можливість розділяти права доступу по користувачам, робити інформацію як публічно доступною, так і для конкретних груп користувачів. Зверніть увагу, що база знань використовується так само для заготовлених відповідей на запити клієнтів.

Модуль контакти використовується для роботи з клієнтами - Ви можете працювати як з клієнтськими компаніями, так і з конкретними клієнтами, залишати позначки, бачити контактну інформацію та історію заявок користувачів.
 

Тепер перейдемо до списку заявок і роботи з ними. У списку заявок є панель фільтрації заявок, по статусах і департаментам. У розділі "Вхідні" знаходяться всі невиконані заявки. Вище знаходиться кнопка створення заявки. В основному полі бачимо список заявок, з можливістю швидкої зміни виконавця, статуса і пріоритету заявки. Колонки, які відображаються регулюються для кожного користувача окремо, а також в налаштуваннях системи - їх можно задати за замовчуванням.

Для фільтрації заявок, можно використовувати пошук і фільтри. Фільтри можуть бути як індивідуальними (кожен користувач їх задає для себе), так і глобальними - задаються в налаштуваннях системи.

Як приклад створимо фільтр, в якому будуть відображені всі незакриті заявки, за які відповідальний Олександр Іванов. Створюємо фільтр, як бачимо він з'явився в лівій панелі і тепер відібрані заявки доступні одним кліком.

Тепер перейдемо до самої заявки. У лівій частині знаходиться інформація про клієнта, в правій поточний виконавець заявки, з можливістю його змінити.

Основні параметри заявки. Кнопка аудит розповість про те, що відбувалося з заявкою. Далі бачимо історію заявок від даного клієнта. Відповідь на заявку, з можливістю докласти файли, використати заготовлений шаблон з бази знань. Є можливість відзначити затрачений час.

Коментарі використовуються для листування всередині компанії, дану переписку будуть бачити тільки Ваші співробітники, але не клієнти. За допомогою кнопки Виконано - змінюється статус одним кліком. Кнопка "користувач" одним кліком викликає картку клієнта.

Нижче йде SLA термін, з можливістю його змінити, Білінг (інформація про витрату часу), та функція "заморозити", яка використовується у випадках коли Ви знаєте, що не приступите найближчим часом до виконання заявки. У Вас є можливість відкласти тікет до певної дати або ж без дати, тоді заявка розморозиться автоматично при надходженні нової відповіді. Заморожені заявки не фігурують в загальних списках, а тільки серед заморожених заявок у відповідному розділі.
Також є можливість одним кліком відправити клієнту повідомлення про статус заявки.

Далі йдуть додаткові можливості.