HelpDeskEddy умеет принимать и отправлять эл. почту из системы. При поступлении нового письма от пользователя будет создана новая заявка, либо же ответ попадёт в уже существующий тикет.
Если письмо пришло от незнакомого пользователя – он будет автоматически создан и по умолчанию ему будет отправлено уведомление о регистрации в системе (шаблон-уведомление можно отключить или отредактировать в разделе "Уведомления").
В системе можно подключить неограниченное кол-во почтовых ящиков. Если вы используете несколько Департаментов (отделы компании), то каждому из них можно назначить свой входящий и исходящий почтовый ящик, и тогда письма будут отправляться из того ящика, который подключен к департаменту где находится заявка на текущий момент.
Например, у вас есть два департамента: Отдел поддержки и Бухгалтерия. В отдел поддержки можно подключить условный ящик support@company.ru, а в бухгалтерию payments@company.ru. Когда пользователь напишет письмо на ящик support@company.ru, то заявка будет по умолчанию создана в департаменте "Отдел поддержки", а ответы сотрудников будут отправляться клиенту с этого же ящика (указанный в качестве исходящего) до тех пор, пока заявка не поменяет департамент.
1. Настройка входящей/исходящей электронной почты
2. Настройка глобальной исходящей почты
С инструкцией по подключению Gmail и Яндекс ящиков можно ознакомиться в этом ролике:
1. Настройка входящей/исходящей почты
Настроить почту можно в меню "Управление", в разделе "Настройка каналов связи". После чего добавьте новый канал (почта), и выберите департамент в который будут поступать обращения в систему через для этого ящика:
При добавлении нового ящика, система предложит автоматически подобрать базовые настройки для самых популярных почтовых сервисов. Для них останется указать эл.почту/имя пользователя и пароль.
Список настроек:
- Логин/э-почта;
- Пароль;
- Тип сервер* (наша система поддерживает POP3 и IMAP);
- Адрес почтового сервера;
- Порт;
Возле поля "Адрес сервера" находится ссылка с дополнительной инструкцией по настройке почтовых программ:
Информацию об адресе почтового сервера можно узнать на официальных страницах поддержки почтового клиента, в исключительных случаях вам необходимо будет обратиться непосредственно к администратору почтового сервера.
После настройки система примет последние 100 непрочитанных писем за сутки, которые хранятся в почтовом ящике. Соответственно разошлёт письма с уведомлениями о создании заявки (при необходимости отключите шаблоны-писем в разделе "Уведомления" в момент настройки входящей почты).
Дополнительно Вы можете проверить правильность введённых данных с помощью кнопки "Проверить соединение":
При проверке соединения для Исходящей почты происходит тестовая отправка письма на настроенный ящик. Если письмо отправилось без проблем - значит исходящая почта настроена корректно.
Кнопка "Получить письма" подтягивает все непрочитанные сообщения из папки Входящие/Inbox электронного ящика.
Внимание! Если письмо было прочитано до того, как его считала система, то в HelpDeskEddy оно не отобразится. Для этого его нужно повторно сделать непрочитанным.
Если все поля заполнены, но письма не отправляются/не принимаются, рекомендуем открыть "журнал ошибок" – там хранятся записи и ошибки, которые возвращает используемый почтовый сервер. Например, ошибка "Authentication failed, invalid credentials!" означает, что неверно введены данные для авторизации. Зная ошибку и/или её код, можно понять причину проблемы: неверные данные для входа, закрыты порты, проблемы на стороне почтового сервера и т.д.:
2. Глобальные настройки – Исходящая почта
В меню "Глобальные настройки" можно указать один из ящиков, который уже подключен в качестве исходящей почты департаментов. Если те почты отвечают исключительно за отправку писем в заявках, то почта в Глобальных настройках отвечает в первую очередь за отправку "системных" уведомлений: при регистрации/автоматический регистрации пользователя и при сбросе пароля:
3. Подключение Gmail ящика с двухэтапной аутентификацией с использованием пароля для приложений.
Для подключения Gmail-ящика необходимо включить двухэтапную аутентификацию и создать пароль приложений:
1. Включаем двухэтапную аутентификацию.
2. Создаем пароль для приложений, как описано в инструкции:
3. Адрес почтового сервера и его настройки можно узнать на официальной странице ресурса согласно выбранному протоколу IMAP SSL или POP.
4. В настройках ящика в HelpDeskEddy в поле "Пароль" указываем ранее сгенерированный Пароль приложений (не пароль от ящика!).
5. Проверяем работу подключенных ящиков.
Часто возникающие ошибки
- При возникновении каких-либо неполадок проверяем активировано ли в настройках электронного ящика опция "Доступ по протоколу POP" или "Доступ по протоколу IMAP" соответственно. В примере выбран протокол IMAP и проверено подключение по нему.
Также обратите внимание, что данная ошибка может возникать при неправильно введенном пароле.
4. Подключение Яндекс поччты
Особенность подключения почты Яедкс в систему состоит в том, что необходимо создать и использовать пароль для приложений. Как создать пароль приложений можно ознакомиться в инструкции.
Полученный пароль приложений (не пароль от ящика!) необходимо ввести в соответствующее поле. Пример настроек: