Что такое сценарии

Содержание:

• Что это такое
• Когда пригодятся сценарии
• Из чего состоит сценарий
• Стартовый блок
• Как Helpfy выбирает сценарий
• Сценарий или обычный ответ
• С чего начать

Что это такое

Клиент пишет: «Где мой заказ 12345?» Вот как бот отвечает на этот вопрос без сценария и со сценарием.

❌ Без сценария

Клиент: Где мой заказ 12345?

Бот: Отследить заказ можно в личном кабинете в разделе «Мои заказы». Если возникнут сложности, напишите нам.

Бот отвечает по базе знаний. Он не знает, что с конкретным заказом, и не может это выяснить.

✅ Со сценарием

Клиент: Где мой заказ 12345?

Бот: Секунду, проверяю… Заказ 12345 передан в доставку. Ожидаемая дата — 15 июня.

Бот сходил во внешнюю систему, получил данные по этому заказу и ответил по существу.

Сценарий — это заранее настроенная последовательность действий бота. В примере выше бот должен:

1. попросить номер заказа, если клиент его не назвал;
2. дождаться ответа клиента;
3. передать номер во внешнюю систему;
4. получить статус заказа;
5. сообщить результат клиенту;
6. передать диалог оператору, если заказ не найден.

Все эти действия собираются в один сценарий.

Когда пригодятся сценарии

Сценарий нужен, если бот должен действовать по понятным правилам, а не просто сформировать свободный ответ. Например:

• узнать статус заказа;
• рассчитать стоимость доставки;
• запросить данные клиента;
• проверить номер договора;
• создать заявку во внешней системе;
• подтвердить или отменить действие;
• передать сложный вопрос оператору.

Из чего состоит сценарий

Сценарий собирается из блоков. Каждый блок выполняет одно действие: отправляет сообщение, задаёт вопрос, вызывает внешнюю систему, что-то вычисляет, передаёт диалог оператору или завершает сценарий.

Блоки соединяются переходами. Переход показывает, какой шаг будет выполнен следующим — и при каком условии.

Тот самый сценарий про заказ выглядит так:

Клиент: «Где мой заказ 12345?»
   ↓
ВОПРОС   Напишите номер заказа        → order_id
   ↓
API      Получить статус заказа
   ├─ Успех  → ОТВЕТ   Статус заказа: ... → ФИНИШ
   └─ Ошибка → ОПЕРАТОР Передаю вопрос специалисту

Обратите внимание на нижнюю ветку. У обращения к внешней системе всегда два исхода, и оба нужно предусмотреть: система может не ответить, а заказ — не найтись. Без этой ветки клиент останется без ответа.

Всего в конструкторе семь типов блоков — «Ответ», «Вопрос», «API», «JavaScript», «Оператор», «Финиш» и «Сценарий». Каждый разобран в отдельной статье.

Стартовый блок

Стартовый блок — первый шаг сценария. У каждого сценария он должен быть ровно один: именно с него Helpfy начинает выполнение.

Обычно стартовым назначают:

• «Ответ» — если сначала нужно объяснить клиенту, что сейчас произойдёт;
• «Вопрос» — если сначала нужно получить данные;
• «API» — если нужные данные уже известны.

Как Helpfy выбирает сценарий

Когда приходит сообщение, Helpfy сравнивает его со всеми активными сценариями и решает, запускать ли какой-нибудь из них. Решение опирается на четыре настройки карточки сценария.

Описание ситуации — главное. Пишите его так, как сформулировал бы обращение обычный клиент.

✅ Так нужно

Клиент хочет узнать текущий статус уже оформленного заказа.

❌ Так не стоит

Вопрос про заказ.

Примеры фраз — несколько формулировок, с которыми клиенты реально приходят. Исключения — ситуации, в которых сценарий запускать не нужно: они не дают ему перехватывать соседние темы. Порог показывает, насколько уверенно Helpfy должен распознать ситуацию: чем он выше, тем реже сценарий сработает по неточному совпадению. Приоритет разводит сценарии, у которых темы близки.

После создания обязательно проверьте сценарий на разных формулировках:

• «Где мой заказ?»;
• «Когда привезут заказ?»;
• «Хочу проверить статус заказа»;
• «Заказ уже отправили?»

ℹ️ Если запустился не тот сценарий

Загляните в раздел «Журнал». По каждому сообщению там видно, какой сценарий был выбран, с какой уверенностью и по какой причине. Обычно достаточно уточнить описание или добавить исключение.

Сценарий или обычный ответ

Сценарий — не «более умный бот». Это жёсткая последовательность шагов, и там, где она не нужна, она только мешает.

Если сомневаетесь — начните с базы знаний. Сценарий имеет смысл там, где без обращения во внешнюю систему или без уточняющего вопроса ответить невозможно.

С чего начать

1. Выберите одно обращение, которое чаще всего доходит до операторов и решается по одному и тому же алгоритму.
2. Соберите под него сценарий — можно с готового шаблона в конструкторе.
3. Протестируйте все ветки, включая ошибку внешней системы.
4. Опубликуйте и посмотрите в журнале, как он срабатывает на живых обращениях.

Дальше — «Как создать сценарий»: пошаговая сборка в конструкторе. И «Блоки конструктора сценариев»: разбор каждого блока и его настроек.