Диспетчер - Правила - Основная информация и понятия

Диспетчер правил позволит автоматизировать обработку новых обращений и работу с заявками. Например:

  • изменение различных параметров заявок;
  • создание чат-бота по заданным алгоритмам;
  • распределение заявок по отделам и ответственным сотрудникам в зависимости от их занятости и рабочего времени, а также других сопутствующих параметров;
  • работа с существующими и созданными с помощью правил интеграциями;
  • автоматическое заполнение индивидуальных полей заявки;
  • отправка каких-либо уведомлений пользователям на электронную почту и мессенджеры;
  • создание сложных структур анализа полученной информации от клиентов для классификации и дальнейшего рабочего процесса.

 Правильно настроенная автоматизации системы позволяет сотрудникам значительно быстрее обрабатывать обращения и не тратить время на рутинную работу, такую как выбор каких-либо параметров в заявке. 

 

 

 

В системе Вы можете подключить, а также выставить запрет на редактирование правил для групп пользователей в разделе "Группы, права доступа". Выбрав группу для редактирования Вам необходимо перейти из "Права доступа" в "Настройки системы", где выставить необходимый доступ или ограничение для раздела. При выставлении запрета на редактирования пользователям будет доступен только просмотр правил в разделе.

 

 

 

Для создания правил перейдите из Управления в раздел Диспетчер. Вы можете создать как правило так и группы правил, которые разделения правил по определенным задачам. Например создание чат бота - набор правил для автоматических ответов.

 

 

В разделе Диспетчер Вы можете:

  • создавать новые правила и группы правил;
  • включать их в работу и отключать;
  • редактировать, копировать и удалять существующие правила;
  • осуществлять поиск по названию правила.

При создании множества правил, продумайте их структуру, действия и условия и возможное влияние на другие правила, в том числе порядок их выполнения.

 


 

Обратите внимание приоритет выполнения определяется порядком расположения правил (групп) в разделе. Для изменения приоритета правила просто перетащите одно поверх другого

 


 

Есть два типа правил:

  1. выполняются все указанные условия (используются условия через и);
  2. любое одно из указанных условий.

Также правила можно разделить на те, в которых:

  • задаются условия или набор условий;
  • задаются действия или набор действий, которые выполняются одновременно.

 


 

После того как правило создано, оно начинает работать для всех новых заявок.

 


 

Более подробно с существующими в системе условиями и действиями Вы можете ознакомиться в наших статьях:

 

 

Такие действия, как создание, изменение или удаление правила отображаются в разделе "Глобальный аудит". Под изменением отображается включение и отключение работы правила.

 

Рассмотрим создание правила на примере.

Часто возникает ситуация, когда у Вас на сайте создана контактная форма, с которой информация поступает в систему от имени служебного почтового ящика. Таким образом принимая такого рода заявки, они создаются не от имени клиента, а от имени служебного почтового ящика.

Для подобной ситуации у нас есть механизм, который изменит клиента и при необходимости создаст нового.

Для этого необходимо создать два правила. Изменить создателя заявки на электронную почту по шаблону:

 

 

 

Создать пользователя по шаблону из первого ответа:

 

 

Рассмотрим другой пример часто используемого правила. По умолчанию, когда заявка приходит у неё нет исполнителя и предполагается что сотрудник сам её заберёт или старший менеджер назначит ответственного. Однако есть возможность, настроить так, что система сама будет распределять заявки - назначая их на менее загруженного оператора.

 

 

Правило распределит заявку в течении одного часа на пользователя из группы Сотрудник со статусом "В сети" или "В ожидании" и при условии, что у него будет меньше пяти обращений в статусе "Открыто" или "В процессе" из выбранных каналов в случае если на момент распределения системой заявка не поменяет свой статус на "Выполнено"

 

Если возникли какие либо вопросы, предложения или у Вас не получается создать необходимое правило – смело обращайтесь в службу технической поддержки!