Диспетчер правил позволит автоматизировать обработку новых обращений и работу с заявками. Например:
- изменение различных параметров заявок;
- создание чат-бота по заданным алгоритмам;
- распределение заявок по отделам и ответственным сотрудникам в зависимости от их занятости и рабочего времени, а также других сопутствующих параметров;
- работа с существующими и созданными с помощью правил интеграциями;
- автоматическое заполнение индивидуальных полей заявки;
- отправка каких-либо уведомлений пользователям на электронную почту и мессенджеры;
- создание сложных структур анализа полученной информации от клиентов для классификации и дальнейшего рабочего процесса.
Правильно настроенная автоматизации системы позволяет сотрудникам значительно быстрее обрабатывать обращения и не тратить время на рутинную работу, такую как выбор каких-либо параметров в заявке.
- Подключение раздела;
- Работа в разделе;
- Типы правил;
- Пример правила: "Изменение пользователя по шаблону из первого ответа заявки";
- Пример правила: "Изменение исполнителя на менее загруженного из группы".
В системе Вы можете подключить, а также выставить запрет на редактирование правил для групп пользователей в разделе "Группы, права доступа". Выбрав группу для редактирования Вам необходимо перейти из "Права доступа" в "Настройки системы", где выставить необходимый доступ или ограничение для раздела. При выставлении запрета на редактирования пользователям будет доступен только просмотр правил в разделе.
Для создания правил перейдите из Управления в раздел Диспетчер. Вы можете создать как правило так и группы правил, которые разделения правил по определенным задачам. Например создание чат бота - набор правил для автоматических ответов.
В разделе Диспетчер Вы можете:
- создавать новые правила и группы правил;
- включать их в работу и отключать;
- редактировать, копировать и удалять существующие правила;
- осуществлять поиск по названию правила.
При создании множества правил, продумайте их структуру, действия и условия и возможное влияние на другие правила, в том числе порядок их выполнения.
Обратите внимание приоритет выполнения определяется порядком расположения правил (групп) в разделе. Для изменения приоритета правила просто перетащите одно поверх другого.
- выполняются все указанные условия (используются условия через и);
- любое одно из указанных условий.
Также правила можно разделить на те, в которых:
- задаются условия или набор условий;
- задаются действия или набор действий, которые выполняются одновременно.
После того как правило создано, оно начинает работать для всех новых заявок.
Более подробно с существующими в системе условиями и действиями Вы можете ознакомиться в наших статьях:
Такие действия, как создание, изменение или удаление правила отображаются в разделе "Глобальный аудит". Под изменением отображается включение и отключение работы правила.
Рассмотрим создание правила на примере.
Часто возникает ситуация, когда у Вас на сайте создана контактная форма, с которой информация поступает в систему от имени служебного почтового ящика. Таким образом принимая такого рода заявки, они создаются не от имени клиента, а от имени служебного почтового ящика.
Для подобной ситуации у нас есть механизм, который изменит клиента и при необходимости создаст нового.
Для этого необходимо создать два правила. Изменить создателя заявки на электронную почту по шаблону:
Создать пользователя по шаблону из первого ответа:
Рассмотрим другой пример часто используемого правила. По умолчанию, когда заявка приходит у неё нет исполнителя и предполагается что сотрудник сам её заберёт или старший менеджер назначит ответственного. Однако есть возможность, настроить так, что система сама будет распределять заявки - назначая их на менее загруженного оператора.
Правило распределит заявку в течении одного часа на пользователя из группы Сотрудник со статусом "В сети" или "В ожидании" и при условии, что у него будет меньше пяти обращений в статусе "Открыто" или "В процессе" из выбранных каналов в случае если на момент распределения системой заявка не поменяет свой статус на "Выполнено".
Если возникли какие либо вопросы, предложения или у Вас не получается создать необходимое правило – смело обращайтесь в службу технической поддержки!