Чтобы ИИ-бот Helpfy давал точные и полезные ответы, важно правильно оформлять статьи в базе знаний. Ниже — простые правила, которые значительно повышают качество работы бота.
1. Заголовок — это вопрос
Используйте формулировку, которую реально может задать пользователь:
- «Как сменить пароль?»
- «Что делать, если не пришло письмо с подтверждением?»
- «Как отменить подписку?»
Избегайте общих названий вроде:
- «Управление аккаунтом»
- «Подписка»
- «Пароли и безопасность»
Бот ищет совпадение между вопросом пользователя и заголовками статей. Чем ближе формулировка — тем выше шанс точного ответа.
2. Начинайте с главного
Первое предложение должно содержать прямой и полный ответ. Не используйте вводные фразы вроде «Мы рады вам помочь…» или «В нашей системе предусмотрена возможность…».
Пример хорошего начала:
Чтобы сменить пароль, перейдите в «Настройки аккаунта» → «Безопасность» → нажмите «Изменить пароль» и следуйте инструкциям.
Не рекомендуется:
В системе есть возможность сменить пароль. Для этого нужно зайти в настройки…
3. Одна статья — одна тема
Не объединяйте разные вопросы в одну статью. Это путает ИИ и снижает релевантность.
Плохо:
Заголовок: «Работа с аккаунтом»
Текст: Как сменить пароль, как обновить email, как удалить профиль…
Правильно:
- Статья 1: «Как сменить пароль?»
- Статья 2: «Как изменить email?»
- Статья 3: «Как удалить аккаунт?»
Так бот сможет точно отвечать на каждый конкретный запрос.
4. Формат «Вопрос — ответ»: как делать правильно
Если вы создаёте статью в стиле FAQ, придерживайтесь следующих правил:
- Не дублируйте заголовок внутри текста. Заголовок уже содержит вопрос — в теле статьи сразу идёт ответ.
- Избегайте вложенных вопросов. Например, не пишите: «Как сменить пароль? А если я забыл старый?» — это два разных вопроса. Создайте две статьи.
- Не используйте маркированные списки «Вопрос / Ответ». Helpfy воспринимает всю статью как единый контекст.
При поиске ответа ИИ анализирует отдельные статьи, а не блоки внутри одной. Если вы положите 20 вопросов в один документ, ИИ:
- может выбрать неправильный фрагмент,
- или не найти нужный, потому что контекст «размыт».
Правильно:
Заголовок: «Что делать, если забыл пароль?»
Текст: Нажмите «Забыли пароль?» на странице входа. На ваш email придёт ссылка для восстановления доступа.
5. Избегайте местоимений и неопределённостей
Вместо «вы можете…» или «вам нужно…» используйте нейтральную форму:
Чтобы подключить интеграцию, перейдите в раздел «Настройки» → «API» и скопируйте токен.
Это упрощает обработку текста ИИ и делает ответ универсальным.
6. Не используйте изображения как источник информации
Helpfy не анализирует изображения. Скриншоты и схемы не участвуют в поиске и генерации ответа. Вся ключевая информация должна быть в текстовом виде.
- Допустимо: скриншот + текстовое описание шагов.
- Недопустимо: только изображение с инструкцией без пояснений.
7. Источники информации: только то, что вы добавили вручную
Helpfy не умеет подключаться к веб-сайтам в реальном времени и не индексирует внешние страницы. Он работает только с контентом, загруженным вами — в виде текста или PDF-файлов.
Если в статье есть ссылка на внешний ресурс (например, прайс или регламент), бот может приложить URL к ответу, но не будет читать содержимое страницы. Поэтому вся необходимая информация должна быть внутри статьи.
Пример:
Вместо «См. актуальный прайс на сайте» → укажите: «Актуальный прайс доступен по ссылке: [URL]».
Важно! При добавлении источника обратите внимание на его тип:
Приватный — бот не будет указывать ссылку на источник в ответах.
Публичный — ссылка будет приложена к ответу.
8. Не копируйте юридические или маркетинговые тексты
Длинные оферты, политики конфиденциальности или рекламные слоганы — плохая основа для статьи. Они не отвечают на конкретный вопрос и перегружают контекст.
Если нужно сослаться на документ — укажите кратко:
Полная версия политики конфиденциальности доступна по ссылке.
Итог
Хорошая статья для Helpfy — это:
- Заголовок-вопрос,
- Прямой ответ в первом предложении,
- Одна тема,
- Чёткие шаги без воды,
- Формат «вопрос — ответ» без дублирования,
- Вся информация — в тексте (без зависимости от изображений или сайтов),
- Ссылки — только как дополнение, а не как источник знаний.
Следуя этим правилам, вы сократите количество неточных ответов и снизите нагрузку на операторов.
💡 Совет: после добавления статьи протестируйте бота — задайте вопрос своими словами, как это сделал бы клиент.