Helpfy: подключение и настройка ИИ-бота

Helpfy — помощник службы поддержки на основе искусственного интеллекта. Обучите ИИ-бота на базе знаний HelpDeskEddy, подключите его к хелпдеску — и он будет отвечать клиентам 24/7. Бот понимает суть вопроса и даёт ответ, даже если формулировка клиента не совпадает с текстом документации.

Если бот не смог помочь, клиент в любой момент может попросить оператора. Сотрудник увидит всю переписку с ботом в заявке и быстро разберётся в контексте диалога.

Содержание:

1. Что даёт ИИ-бот
2. Два способа подключения — какой выбрать
3. Способ 1. Подключение через конструктор ботов
4. Способ 2. Подключение через «Внешние системы»
5. Раздел «Ответы»: черновики и публикации
6. Раздел «Исторический анализ»
7. Если ответы не появляются
8. Пауза и удаление подключения
9. Особенности работы и частые вопросы

Что даёт ИИ-бот

• Бот берёт на себя поток часто задаваемых вопросов, а операторы сосредотачиваются на сложных обращениях.
• Если бот не нашёл ответ — добавьте недостающую информацию в базу знаний. В следующий раз он ответит точнее, а база знаний станет полезнее.
• Helpfy сокращает нагрузку на первую линию, среднее время первого ответа и среднее время выполнения заявки.

ℹ️ Качество ответов бота напрямую зависит от базы знаний. Перед подключением рекомендуем ознакомиться с пошаговым руководством по обучению ИИ-бота и рекомендациями по структуре статей.

Два способа подключения — какой выбрать

Helpfy можно подключить к HelpDeskEddy двумя разными путями. Они не заменяют друг друга и решают разные задачи.

✅ Если вы запускаете бота впервые — начните со «Внешних систем» в режиме «Только черновики». Так вы увидите, что бот собирается отвечать, но клиент этих ответов не получит.

Способ 1. Подключение через конструктор ботов

Шаг 1. Обучите бота в Helpfy

Зарегистрируйтесь или войдите в аккаунт Helpfy и загрузите документы в базу знаний бота.

Шаг 2. Откройте конструктор ботов в HelpDeskEddy

После обучения подключите Helpfy к одному из каналов приёма заявок. В качестве примера рассмотрим обработку обращений из Telegram. Откройте меню «Конструктор ботов».

Заранее продумайте логику бота: в какой момент он подключается к диалогу и когда клиент сможет прекратить общение и позвать оператора.

Базовый сценарий выглядит так: клиент пишет в онлайн-чат, соцсеть или мессенджер, ИИ-бот принимает диалог на себя и старается ответить без участия оператора. Если ответа в базе знаний нет или клиент хочет поговорить с сотрудником — он нажимает кнопку вызова оператора.

Назовите бота, укажите фразы для вызова сотрудника, выберите канал, в котором бот будет назначаться автоматически, и задайте время его неактивности.

Шаг 3. Добавьте приветственный ответ

Чтобы предложить клиенту задать вопрос, первым шагом выберите действие «Добавить ответ».

Шаг 4. Подключите к диалогу ИИ-бота

В списке интеграций выберите «Helpfy.ai».

В настройках Helpfy откройте раздел настроек и скопируйте адрес электронной почты и персональный API-ключ.

Вставьте данные в настройках интеграции и нажмите «Синхронизировать». Если всё указано верно, появится уведомление «Соединение установлено».

Шаг 5. Настройте передачу оператору

Если бот не сможет ответить на вопрос клиента, произойдёт остановка бота. Добавьте действие «Остановка бота» и сообщите клиенту, что к диалогу подключится оператор.

При необходимости автоматизируйте этот процесс с помощью диспетчера: при остановке бота исполнитель будет назначаться в заявке автоматически.

ℹ️ Пример носит ознакомительный характер. По его образцу можно построить более сложный набор условий и действий, подходящий именно вашим процессам.

Способ 2. Подключение через «Внешние системы»

Раздел «Внешние системы» связывает бота Helpfy с HelpDeskEddy напрямую. После подключения Helpfy получает новые сообщения клиентов, готовит ответы и — в зависимости от режима — сохраняет их как черновики или публикует в заявке.

Что понадобится

• адрес вашей системы HelpDeskEddy;
• адрес электронной почты пользователя HelpDeskEddy;
• API-ключ этого пользователя;
• доступ к настройке исходящих каналов в HelpDeskEddy.

Лучше создать отдельного пользователя для интеграции. У него должны быть права на просмотр нужных заявок и отделов, добавление комментариев и отправку ответов.

⚠️ Не используйте API-ключ главного администратора без необходимости.

Где находится раздел

1. Откройте нужного бота в Helpfy.
2. Перейдите в «Настройки бота».
3. Откройте вкладку «Интеграции».
4. В блоке «Внешние системы» найдите карточку HelpDeskEddy и нажмите «Открыть настройки».

На странице отображаются все подключения HelpDeskEddy этого бота. К одному боту можно добавить несколько подключений — например, для разных систем или наборов отделов.

Как создать подключение

Нажмите «Подключить систему» и заполните форму.

Режимы работы

✅ Включайте автоматическую публикацию только после проверки черновиков на реальных обращениях. На карточке подключения этот режим отображается сокращённо — «Автоматический».

Ограничение по отделам

Если Helpfy должен работать только с отдельными отделами, перечислите их идентификаторы через запятую:

1, 2, 15

Если оставить поле пустым, подключение будет работать со всеми отделами, доступными пользователю API.

❌ Список отделов в Helpfy не выдаёт пользователю новые права. Нужные отделы должны быть доступны ему в самом HelpDeskEddy.

Проверка подключения

После заполнения формы Helpfy сохранит данные и обратится к API HelpDeskEddy. При успешной проверке появится статус «Подключено». Повторно запустить проверку можно в любой момент: меню «Действия» → «Проверить подключение».

Если проверка завершилась ошибкой, проверьте по порядку:

1. правильно ли указан адрес;
2. начинается ли адрес с https://;
3. принадлежат ли email и API-ключ одному пользователю;
4. активен ли пользователь;
5. есть ли у него нужные права;
6. не был ли API-ключ заменён или отозван.

ℹ️ Статус «Подключено» ещё не означает, что новые сообщения обрабатываются. Для этого подключение нужно активировать и настроить webhook.

Настройка webhook в HelpDeskEddy

Webhook нужен, чтобы Helpfy узнавал о новых сообщениях сразу после их появления.

1. Откройте карточку подключения в Helpfy.
2. Найдите поле «Webhook для исходящего канала HelpDeskEddy».
3. Нажмите «Копировать».
4. Откройте HelpDeskEddy.
5. Создайте исходящий канал для нужного отдела.
6. Вставьте скопированный адрес в поле URL.
7. Настройте отправку события при новом сообщении клиента.
8. Сохраните и включите исходящий канал.

Исходящий канал работает только с тем отделом, к которому он привязан. Если нужно обрабатывать несколько отделов — настройте канал для каждого из них, webhook при этом можно использовать один и тот же. Подробнее об исходящем канале.

⚠️ Webhook содержит секрет подключения. Не публикуйте полный адрес и не отправляйте его в общие чаты.

Активация интеграции

Включите переключатель на карточке подключения или откройте «Настройки» и включите параметр «Активировать». Активация доступна только после успешной проверки подключения.

Для работы интеграции одновременно нужны два условия:

• подключение успешно прошло проверку;
• переключатель активации включён.

Когда интеграция выключена, новые сообщения не обрабатываются, но уже созданные ответы сохраняются в истории.

Что показывает карточка подключения

На карточке видно:

• состояние подключения и адрес HelpDeskEddy;
• режим работы;
• пользователя API;
• доступные отделы;
• дату последней проверки;
• поддерживаемые возможности;
• webhook;
• последнюю ошибку, если она возникла.

В верхней части страницы находятся общие показатели:

• «Подключений» — сколько подключений создано;
• «Активно» — сколько подключений включено;
• «Работает» — сколько подключений успешно прошло проверку;
• «Возможностей» — сколько действий поддерживает интеграция.

В блоке «Возможности интеграции» перечислено, что именно умеет подключение: входящие вебхуки, чтение диалогов, ответы в черновик заявки, публикация ответов в заявку, подтверждение отправки оператором, автоматические ответы в заявку, фильтрация по отделам, исторический анализ и входящие вложения.

Ниже, в блоке «Управление интеграцией», находятся три раздела: «Настройки» (доступ и режим), «Ответы» (черновики и публикации) и «Исторический анализ» (запуски и результаты).

Раздел «Ответы»: черновики и публикации

Откройте карточку подключения и нажмите «Ответы». Здесь хранится история сообщений, обработанных интеграцией: заявка, сообщение клиента, ответ Helpfy AI, результат генерации, состояние публикации и дата создания. Раскройте строку, чтобы увидеть сообщения полностью и сведения об отправке.

Возможные состояния публикации:

ℹ️ Если ответ не дошёл до клиента — сначала проверьте режим работы. В режиме черновиков ничего не отправляется, при подтверждении оператором текст ждёт действий сотрудника. Клиент получает ответ сразу только в режиме автоматической публикации.

Раздел «Исторический анализ»

То же подключение используется для исторического анализа заявок. Helpfy разбирает выгрузку прошлых обращений из HelpDeskEddy и показывает, каких статей не хватает в базе знаний.

Откройте карточку подключения и нажмите «Исторический анализ». На странице видно:

• кнопку «Новый анализ» — запуск разбора новой выгрузки;
• показатели: всего запусков, выполняются, завершены, с ошибкой;
• историю запусков с датой, статусом, именем загруженного XML-файла и целью анализа (например, «Пробелы в базе знаний»);
• прогресс обработки: сколько заявок обработано, пропущено и завершилось с ошибкой.

Нажмите на запуск, чтобы открыть прогресс, журнал, найденные темы и предложения по статьям.

✅ Исторический анализ удобно запускать перед подключением бота к реальным клиентам: он подскажет, какие темы стоит описать в базе знаний до старта.

Если ответы не появляются

Проверьте настройки строго по порядку — так проще найти место, где прерывается цепочка обработки сообщения:

1. Подключение имеет статус «Подключено».
2. Интеграция активирована.
3. Выбран режим, отличный от «Выключен».
4. Исходящий канал HelpDeskEddy включён.
5. В канале указан актуальный webhook.
6. Канал привязан к отделу тестовой заявки.
7. Отдел доступен пользователю API.
8. Отдел разрешён в настройках Helpfy.
9. Последнее сообщение отправил клиент, а не сотрудник.

Пауза и удаление подключения

Как временно остановить интеграцию

Выключите переключатель на карточке подключения. Настройки, подключение и история ответов сохранятся, но новые сообщения обрабатываться не будут.

Как удалить подключение

1. Откройте меню «Действия».
2. Выберите «Удалить подключение».
3. Подтвердите удаление.
4. Удалите или выключите соответствующий исходящий канал в HelpDeskEddy.

⚠️ После удаления API-ключ стирается из Helpfy, а старый webhook перестаёт работать. Если подключение может понадобиться снова — лучше временно выключить его, а не удалять.

Особенности работы и частые вопросы

Когда клиент отправляет вопрос, Helpfy получает его, ищет информацию в загруженном источнике данных и формирует ответ. Если подходящей информации не нашлось, система возвращает ошибку.

Логи можно посмотреть в конструкторе ботов: выберите шаг «Ответ из GPT» и нажмите соответствующую кнопку.

ℹ️ Больше вопросов и ответов — в статье FAQ Helpfy. Описание кодов ошибок — в статье Виды ошибок Helpfy AI.