Обучение ИИ-бота в Helpfy

Содержание:

• Зачем нужно обучать бота?
• Где находятся настройки обучения?
• Как добавить материал для обучения?
• Как обновлять и редактировать материалы?
• Модель поведения
• Готовые шаблоны правил
• Первая линия
• Тестирование

После того как вы создали и настроили ботов, а также интегрировали их с Helpfy — самое время перейти к обучению ИИ. Именно от качества обучения зависит, насколько эффективно ваш бот будет помогать операторам и общаться с клиентами.

⚠️ Если вы ещё не настроили интеграцию или базовые параметры бота — рекомендуем сначала изучить:

• Статью по настройке интеграции — если вы подключали собственную систему.
• Основную статью по настройке в HelpDeskEddy — для базового понимания работы платформы.

Зачем нужно обучать бота?

Обучение ИИ-бота на базе знаний хелпдеска позволяет:

• Автоматизировать ответы на частые вопросы клиентов.
• Помогать операторам через функцию «Суфлёр» — бот подсказывает или формирует готовый ответ на основе вашей БЗ.
• Снижать нагрузку на команду поддержки и ускорять обработку обращений.

Чем качественнее и полнее данные, которыми вы обучаете бота — тем точнее и полезнее будут его ответы.

Где находятся настройки обучения?

В личном кабинете Helpfy перейдите в раздел «Обучение бота»:

Здесь вы увидите список групп базы знаний. Каждая группа — это отдельный контейнер для документов или текстов, которые вы хотите использовать для обучения.

🔍 Пример: группы «Техподдержка», «Оплата», «Возвраты» — удобно разделять материалы по тематикам.

Как добавить материал для обучения?

Нажмите кнопку «Посмотреть список документов» рядом с нужной группой. В открывшейся таблице нажмите «Добавить источник».

Вы можете загрузить данные двумя способами:

1. Обучение через вставку текста
   • ✅ Когда использовать: если у вас уже есть готовые тексты — FAQ, инструкции, статьи из CRM или БЗ.
   • 🛠 Как настроить: скопируйте текст, вставьте его в поле ввода в Helpfy, укажите название документа и сохраните.
   • ✨ Преимущества: быстрый старт, легко редактировать, подходит для небольших фрагментов.
   • 📌 Пример: вы вставляете текст с вопросами и ответами по возврату товара — бот запомнит эти шаблоны.
2. Обучение через загрузку PDF-файлов
   • ✅ Когда использовать: если ваша база знаний хранится в виде PDF — руководства, инструкции, справочники.
   • 🛠 Как настроить: нажмите «Добавить источник» → выберите «Загрузить PDF». Перетащите или выберите файл (до 10 МБ, до 100 страниц).
   • ⚠️ Важно: бот не читает изображения и таблицы — текст должен быть в формате «чистого» PDF, не сканированного.
   • ✨ Преимущества: не нужно вручную копировать текст из больших документов.
   • 📌 Пример: вы загружаете PDF с инструкцией по настройке оборудования — бот научится отвечать на технические вопросы.

Как обновлять и редактировать материалы?

Любой загруженный документ можно редактировать в любое время:

1. Перейдите в «База знаний» → «Посмотреть список документов».
2. Найдите нужный документ → нажмите значок редактирования (✎).
3. Внесите изменения → сохраните.

🔄 Это особенно важно, когда меняются процессы, цены, регламенты — обновляйте контент, чтобы бот всегда давал актуальную информацию.

Модель поведения

В разделе «Модель поведения» вы настраиваете, как именно бот будет взаимодействовать с клиентами и операторами, проставляя правила агентов.

Раздел состоит из семи вкладок:

1. Настройки фильтрации — отсеивание спама и нерелевантных сообщений

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Настройки фильтрации.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы бот не тратил время и токены на обработку спама, рекламы или бессмысленных сообщений.
   • 🛠 Как настроить: включите верхний тумблер «Использовать этот статус в режиме поддержки» — пока он выключен, статус не участвует в классификации и настройки ниже не применяются. Затем опишите условия, при которых сообщение считается спамом (до 5000 символов), и задайте ответ на случай, если сообщение не подошло ни под одно условие (до 1000 символов).
   • 💡 Подсказка: фильтрация работает на этапе классификации запроса — до того, как включается модель. Это экономит ресурсы и токены.

   

2. Перевод на оператора — когда бот не справляется

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Перевод на оператора.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы бот передавал диалог человеку, если клиент задаёт сложный вопрос, просит оператора или затрагивает деликатные темы.
   • 🛠 Как настроить: включите статус, опишите условия перевода (до 5000 символов) и текст, который бот отправит клиенту при переводе (до 1000 символов) — например, «Перевожу на оператора».
   • 💡 Подсказка: анализ происходит на этапе классификации. Чтобы полностью отключить такие срабатывания, выключите статус и сохраните результат.

   

3. Системная роль — инструкция для бота о том, кто он и как должен общаться

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Системная роль.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы бот понимал свою задачу, стиль общения, границы ответственности и тон речи.
   • 🛠 Как настроить: опишите основную функцию бота, стиль общения (деловой, дружелюбный), формат ответов и язык. Поле рассчитано на 5000 символов.
   • 💡 Подсказка: чем подробнее вы опишете роль — тем точнее и естественнее будут ответы бота. Полезно отдельно перечислить, чего бот делать не должен.

   

4. Постоянный контекст — информация, которую бот знает всегда

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Постоянный контекст.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы у бота была информация, которая не зависит от конкретного запроса — структура сайта, описание продуктов, тарифы.
   • 🛠 Как настроить: введите текст, который должен быть доступен боту при каждом ответе (до 5000 символов).
   • 💡 Подсказка: этот контекст не является частью системной роли — он дополняет каждый запрос, помогая боту давать более полные ответы.

   

5. Приветствие — первое, что видит клиент

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Приветствие.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы клиент сразу понимал, с кем общается, и знал, как задать вопрос.
   • 🛠 Как настроить: включите статус, при необходимости опишите условия, по которым сообщение считается приветствием (до 5000 символов), и задайте текст приветствия (до 1000 символов). У текста свой отдельный тумблер — его тоже нужно включить.
   • 💡 Подсказка: сообщение добавляется строго один раз в начале каждого нового диалога перед ответом модели — и в режиме суфлёра, и в режиме поддержки. Это гарантирует точное приветствие и экономит токены.

   

6. Завершение/Благодарность — последнее, что видит клиент

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Завершение/Благодарность.
   • 📌 Зачем это нужно? Клиент пишет «спасибо, всё понятно» или «можно закрывать» — это не вопрос, и генерировать на него ответ моделью незачем. Бот распознаёт такие сообщения как завершение диалога и отвечает заранее заданным текстом.
   • 🛠 Как настроить: включите верхний тумблер «Использовать этот статус в режиме поддержки», опишите условия завершения диалога (до 5000 символов) и задайте фиксированный ответ (до 1000 символов). У ответа свой отдельный тумблер — его тоже нужно включить.
   • 💡 Подсказка: обязательно добавьте правило «Исключить новый вопрос». Без него фраза «Спасибо! А ещё подскажите, как сменить тариф?» будет засчитана как завершение, и клиент получит «Рады были помочь» вместо ответа на вопрос.

   

7. Публичные источники — ссылки на статьи в ответе бота

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Публичные источники.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы бот не просто отвечал, а показывал, откуда взял ответ. Клиент может открыть статью целиком, а оператор — проверить, на чём основан ответ суфлёра.
   • 🛠 Как настроить: напишите текст, который встанет перед списком ссылок (до 1000 символов) — например, «Подробнее в статьях:». Рядом задайте, сколько источников выводить: 1, если нужна только самая релевантная статья, или больше, если полезно дать несколько. Включите тумблер и сохраните.
   • ⚙️ Где это работает: по умолчанию — в режиме суфлёра. Чтобы ссылки появлялись и в ответах клиентам, включите тумблер «Источники в поддержке» в разделе «Настройки бота». Текст и количество ссылок общие для обоих режимов и задаются один раз здесь.
   • 💡 Подсказка: ссылка появится только у тех документов базы знаний, где заполнен публичный источник — URL статьи. Если у документа его нет, бот ответит по нему, но ссылку не приложит. Перед включением стоит пройтись по базе и проставить адреса у статей, которые есть в открытом доступе.

   

Готовые шаблоны правил

Писать условия с нуля не обязательно. На вкладках «Настройки фильтрации», «Перевод на оператора», «Приветствие» и «Завершение/Благодарность» есть блок «Быстрое заполнение»: выберите правило — и его текст добавится к текущему содержимому поля. Кнопка «Добавить пример целиком» вставляет сразу весь набор правил для этой вкладки.

Какие шаблоны доступны:

• Настройки фильтрации: «Реклама и рассылки», «Мошенничество», «Флуд и повторы», «Не считать спамом».
• Перевод на оператора: «Просьба об операторе», «Проблема не решена», «Конфликт и жалоба», «Доступы и данные».
• Приветствие: «Короткое приветствие», «Типовые фразы», «Исключить вопрос».
• Завершение/Благодарность: «Благодарность», «Вопрос решён», «Просьба закрыть», «Исключить новый вопрос».
   

💡 Шаблоны — это отправная точка. После вставки текст можно дополнить своими формулировками под специфику компании: названиями продуктов, типовыми фразами ваших клиентов, темами, которые у вас всегда идут к оператору.

Первая линия

«Первая линия» предоставляет точные ответы в формате FAQ без изменения формулировок либо перенаправляет запрос на оператора, если вопрос требует человеческого участия. При активации «Первой линии» пользователь получает заранее подготовленный ответ или автоматически переключается на оператора.

1. «Первая линия» идеально подходит для ситуаций, где требуется строгое соблюдение регламента.
2. Используйте «Первую линию» для переключения на оператора в деликатных вопросах — возврат товара, удаление личных данных или если нужно лично уладить вопрос с пользователем.
3. Основной вопрос должен быть максимально конкретным, чтобы избежать слишком частого срабатывания функции.
4. Для улучшения распознавания основного вопроса рекомендуется добавить дополнительные формулировки в поле «Похожие вопросы», но не более 10 для одного основного вопроса.

Для добавления вопроса на первую линию нажмите на соответствующую кнопку в верхнем левом углу:

Вопрос состоит из главного и похожих вопросов, а также возможных вариантов действий при совпадении: ответить шаблонным ответом либо перевести чат на оператора:

Тестировать «Первую линию» рекомендуем в разделе «Тестирование». Вы сможете увидеть, сработала она или нет, разобраться почему и внести правки.

Тестирование

Здесь вы можете проверить, насколько хорошо бот справляется с вопросами на основании информации из Базы знаний и вопросов Первой линии. Помните, что при получении запроса от пользователя в первую очередь проверяется наличие ответа в Первой линии, и если есть совпадение, то ответ будет предоставлен по шаблону. В противном случае ответ сформируется на основании контента из Базы знаний.