После того, как вы создали и настроили ботов, а также интегрировали их с Helpfy, самое время изучить возможности их обучения. Если вы пропустили предыдущий шаг, то рекомендуем сначала ознакомиться с этой статьёй.
Обучение ИИ-бота на базе знаний хелпдеска помогает автоматизировать работу службы поддержки, делая её быстрее и эффективнее. Операторы смогут обращаться к суфлёру для консультации по вопросам клиентов, а суфлёр на основе предоставленной информации из БЗ сможет генерировать как подсказки, так и полноценные готовые ответы. Также обученный бот сможет автоматически отвечать пользователям на их вопросы, поэтому чем качественнее материал вы предоставите на обучение боту, тем лучше будут сгенерированы его ответы.
В Helpfy вы можете обучить ИИ-бота двумя основными способами: загрузкой текстовых данных или PDF-файлов.
В личном кабинете Helpfy перейдите в раздел "Обучение" — "База знаний". Здесь отображаются списки групп базы знаний. В каждую группу можно загружать документы на обучение бота, для этого возле названия группы кликните на кнопку "Посмотреть список документов":
Далее у вас откроется таблица с документами. По умолчанию она пустая, поэтому нажмите на кнопку "Добавить источник" для добавления информации:
1. Обучение с помощью текста
Как это работает: Вы копируете и вставляете текст из базы знаний (например, статьи, FAQ, инструкции) прямо в интерфейс Helpfy. Это могут быть ответы на частые вопросы, описания процессов или инструкции по продукту.
Когда использовать: Подходит, если у вас уже есть структурированные текстовые данные, например, статьи в базе знаний или записи в CRM.
Преимущества:
Простота: не нужно готовить файлы, достаточно вставить текст.
Быстрая настройка: бот сразу начинает обучаться на введённых данных.
Гибкость: легко добавлять или редактировать текст.
Пример: Вы вставляете текст с инструкцией или набором вопросов/ответов, и бот запоминает его, чтобы отвечать клиентам.
2. Обучение с помощью загрузки PDF-файлов
Как это работает: Вы загружаете PDF-документы (например, руководства, инструкции или справочные материалы) в Helpfy. Сервис автоматически извлекает текст из файлов и использует его для обучения бота.
Когда использовать: Удобно, если база знаний хранится в виде PDF-документов.
Преимущества:
Удобство: не нужно вручную копировать текст из больших документов. Helpfy корректно распознаёт текст из PDF.
Можно загружать один файл в формате PDF размером до 10 МБ и 100 страниц.
Особенности: На текущий момент бот не умеет правильно парсить таблицы и читать текст из картинок. Если вы желаете обучать бота из PDF файла, то желательно чтобы он целиком состоял из текста.
Пример: Вы загружаете PDF с инструкцией по настройке оборудования, и бот учится отвечать на вопросы, связанные с этой темой.
После загрузки документов вы сможете в любой момент перейти к ним для редактирования содержимого. Это актуально в случае обновления базы знаний, чтобы вы могли поддерживать контент в актуальном состоянии:
Агенты
В разделе "Агенты" вы сможете дообучить бота: весь текст из трех разделов агента (Фильтрация, Исполнитель, Системная роль) отправляется боту контекстом с запросом. При получении запроса от пользователя агент в первую очередь проверяет наличие ответа в Первой линии — о ней поговорим чуть позже. Агент общается с пользователем, ищет данные по Первой линии, Базе знаний и при необходимости задаёт дополнительные вопросы пользователю.
- Фильтрация.
Функция фильтрации позволяет отсеивать сообщения, которые могут быть спамом или не требуют обработки. Необходимо задать критерии, определяющие, какие сообщения считаются спамом. После настройки бот будет игнорировать сообщения, соответствующие этим критериям, а все остальные будут отправляться на дальнейшую обработку.
Пример использования (не забудьте включить функцию):
- Исполнитель.
Функция исполнителя позволяет осуществлять перевод чата на оператора если клиент отошёл от сценария общения с ботом. Также вы можете настроить темы, на которые боту будет запрещено общаться.
Пример использования (не забудьте включить функцию):
- Системная роль.
Здесь можно проинструктировать бота как отвечать на вопросы пользователей. Расскажите ему чем занимается ваша компания, про желаемый тон общения с клиентами (деловой, дружелюбный, строгий) и другие моменты, на которые бот должен обратить внимание:
Первая линия
"Первая линия" предоставляет точные ответы в формате FAQ без изменения формулировок либо перенаправляет запрос на оператора, если вопрос требует человеческого участия. При активации «Первой линии» пользователь получает заранее подготовленный ответ или автоматически переключается на оператора.
- «Первая линия» идеально подходит для ситуаций, где требуется строгое соблюдение регламента.
- Используйте «Первую линию» для переключения на оператора в деликатных вопросах, таких возврат товара, удаление личных данных или если нужно лично уладить вопрос с пользователем.
- Основной вопрос должен быть максимально конкретным, чтобы избежать слишком частого срабатывания функции.
- Для улучшения распознавания основного вопроса рекомендуется добавить дополнительные формулировки в поле "Похожие вопросы", но не более 10 для одного основного вопроса.
Для добавления вопроса на первую линию нажмите на соответствующую кнопку в верхнем левом углу:
Вопрос состоит из главного и похожих вопросов, а также возможные варианты действий при совпадении: ответить шаблонным ответом либо же перевести чат на оператора:
Тестировать "Первую линию" рекомендуем в разделе "Тестирование". Вы сможете увидеть сработала или нет Первая линия, разобраться почему и внести правки.
Тестирование
Здесь вы можете проверить насколько хорошо бот справляется с вопросами на основании информации из Базы знаний и вопросов Первой линии. Помните, что при получении запроса от пользователя в первую очередь проверяется наличие ответа в Первой линии, и если есть совпадение, то ответ будет предоставлен по шаблону. В противном случае ответ сформируется на основании контента из Базы знаний.