Обучение ИИ-бота в Helpfy

Содержание:

• Зачем нужно обучать бота?
• Где находятся настройки обучения?
• Как добавить материал для обучения?
• Как обновлять и редактировать материалы?
• Агенты
• Первая линия
• Тестирование

После того как вы создали и настроили ботов, а также интегрировали их с Helpfy — самое время перейти к обучению ИИ. Именно от качества обучения зависит, насколько эффективно ваш бот будет помогать операторам и общаться с клиентами.

⚠️ Если вы ещё не настроили интеграцию или базовые параметры бота — рекомендуем сначала изучить:

• Статью по настройке интеграции — если вы подключали собственную систему.
• Основную статью по настройке в HelpDeskEddy — для базового понимания работы платформы.

Зачем нужно обучать бота?

Обучение ИИ-бота на базе знаний хелпдеска позволяет:

• Автоматизировать ответы на частые вопросы клиентов.
• Помогать операторам через функцию «Суфлёр» — бот подсказывает или формирует готовый ответ на основе вашей БЗ.
• Снижать нагрузку на команду поддержки и ускорять обработку обращений.

Чем качественнее и полнее данные, которыми вы обучаете бота — тем точнее и полезнее будут его ответы.

Где находятся настройки обучения?

В личном кабинете Helpfy перейдите в раздел "Обучение бота":

Здесь вы увидите список групп базы знаний. Каждая группа — это отдельный контейнер для документов или текстов, которые вы хотите использовать для обучения.

🔍 Пример: Группа “Техподдержка”, “Оплата”, “Возвраты” — удобно разделять материалы по тематикам.

Как добавить материал для обучения?

Нажмите кнопку «Посмотреть список документов» рядом с нужной группой. В открывшейся таблице нажмите «Добавить источник».

Вы можете загрузить данные двумя способами:

1. Обучение через вставку текста
   • ✅ Когда использовать: Если у вас уже есть готовые тексты — FAQ, инструкции, статьи из CRM или БЗ.
   • 🛠 Как настроить: Скопируйте текст, вставьте его в поле ввода в Helpfy, укажите название документа и сохраните.
   • ✨ Преимущества: Быстрый старт, легко редактировать, подходит для небольших фрагментов.
   • 📌 Пример: Вы вставляете текст с вопросами и ответами по возврату товара — бот запомнит эти шаблоны.
2. Обучение через загрузку PDF-файлов
   • ✅ Когда использовать: Если ваша база знаний хранится в виде PDF — руководства, инструкции, справочники.
   • 🛠 Как настроить: Нажмите «Добавить источник» → выберите «Загрузить PDF». Перетащите или выберите файл (до 10 МБ, до 100 страниц).
   • ⚠️ Важно: Бот не читает изображения и таблицы — текст должен быть в формате "чистого" PDF (не сканированного).
   • ✨ Преимущества: Не нужно вручную копировать текст из больших документов.
   • 📌 Пример: Вы загружаете PDF с инструкцией по настройке оборудования — бот научится отвечать на технические вопросы.

Как обновлять и редактировать материалы?

Любой загруженный документ можно редактировать в любое время:

1. Перейдите в «База знаний» → «Посмотреть список документов».
2. Найдите нужный документ → нажмите значок редактирования (✎).
3. Внесите изменения → сохраните.

🔄 Это особенно важно, когда меняются процессы, цены, регламенты — обновляйте контент, чтобы бот всегда давал актуальную информацию.

Агенты

В разделе «Агенты» вы настраиваете, как именно бот будет взаимодействовать с клиентами и операторами. Здесь задаются три ключевых блока:

1. Фильтрация — отсеивание спама и нерелевантных сообщений

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Настройки фильтрации.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы бот не тратил время на обработку спама, рекламы или бессмысленных сообщений.
   • 🛠 Как настроить: Опишите условия, при которых сообщение считается спамом (например: содержит слова “купить”, “продаю”, “реклама”). Укажите, что делать, если сообщение попадает под фильтр.
   • 💡 Подсказка: Фильтрация работает на этапе классификации запроса — это экономит ресурсы и токены.

   

2. Перевод на оператора — когда бот не справляется

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Перевод на оператора.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы бот мог передавать диалог человеку, если клиент задаёт сложный вопрос или затрагивает деликатные темы.
   • 🛠 Как настроить: Укажите ключевые фразы, при которых бот должен сразу переводить на оператора (например: “об оплате”, “о возврате”, “о жалобе”). Напишите, что отвечать клиенту в таком случае.
   • 💡 Подсказка: Анализ на перевод происходит на этапе классификации — бот решает, нужен ли вызов оператора, и действует соответствующим образом.

   

3. Системная роль — инструкция для бота о том, кто он и как должен общаться

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Системная роль.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы бот понимал свою задачу, стиль общения, границы ответственности и тон речи.
   • 🛠 Как настроить: Опишите основную функцию бота, стиль общения (деловой, дружелюбный), формат ответов и язык.
   • 💡 Подсказка: Чем подробнее вы опишете роль — тем точнее и естественнее будут ответы бота.

   

4. Постоянный контекст — информация, которую бот знает всегда

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Постоянный контекст.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы бот имел дополнительную информацию, которая не зависит от конкретного запроса — например, структура сайта, описание продуктов, тарифы.
   • 🛠 Как настроить: Введите текст, который должен быть доступен боту при каждом ответе.
   • 💡 Подсказка: Этот контекст не является частью системной роли — он дополняет каждый запрос, помогая боту давать более полные ответы.

   

5. Приветственное сообщение — первое, что видит клиент

   • 📍 Где настраивать: Модель поведения → Приветственное сообщение.
   • 📌 Зачем это нужно? Чтобы клиент сразу понимал, с кем общается, и знал, как задать вопрос.
   • 🛠 Как настроить: Напишите приветствие и укажите, что делать, если бот не понял запрос.
   • 💡 Подсказка: Сообщение добавляется один раз в начале каждого нового диалога — это экономит токены и улучшает пользовательский опыт.

   

Первая линия

"Первая линия" предоставляет точные ответы в формате FAQ без изменения формулировок либо перенаправляет запрос на оператора, если вопрос требует человеческого участия. При активации «Первой линии» пользователь получает заранее подготовленный ответ или автоматически переключается на оператора.

1. «Первая линия» идеально подходит для ситуаций, где требуется строгое соблюдение регламента.
2. Используйте «Первую линию» для переключения на оператора в деликатных вопросах, таких возврат товара, удаление личных данных или если нужно лично уладить вопрос с пользователем.
3. Основной вопрос должен быть максимально конкретным, чтобы избежать слишком частого срабатывания функции.
4. Для улучшения распознавания основного вопроса рекомендуется добавить дополнительные формулировки в поле "Похожие вопросы", но не более 10 для одного основного вопроса.

Для добавления вопроса на первую линию нажмите на соответствующую кнопку в верхнем левом углу:

Вопрос состоит из главного и похожих вопросов, а также возможные варианты действий при совпадении: ответить шаблонным ответом либо же перевести чат на оператора:

Тестировать "Первую линию" рекомендуем в разделе "Тестирование". Вы сможете увидеть сработала или нет Первая линия, разобраться почему и внести правки.

Тестирование

Здесь вы можете проверить насколько хорошо бот справляется с вопросами на основании информации из Базы знаний и вопросов Первой линии. Помните, что при получении запроса от пользователя в первую очередь проверяется наличие ответа в Первой линии, и если есть совпадение, то ответ будет предоставлен по шаблону. В противном случае ответ сформируется на основании контента из Базы знаний.