Суфлёр — ИИ-помощник в HelpDeskEddy
Содержание:
- Что даёт суфлёр вашей команде
- Как запустить суфлёра в заявке
- Интерфейс суфлёра
- Негативная оценка и новая заявка
- Отчёт по работе суфлёра
- Как подключить суфлёра
- Настройки плагина
- Особенности работы
Суфлёр — это встроенный ИИ-помощник, который помогает операторам быстрее и точнее отвечать на обращения клиентов. Он интегрирован в интерфейс заявки и доступен в один клик. Суфлёр анализирует текст клиента и предлагает готовые варианты ответа или рекомендации по дальнейшим действиям. Обучать ИИ можно по своему тексту, информации из базы знаний, загрузкой данных из файла либо по ссылке.
ℹ️ Что нужно для работы
Для использования суфлёра потребуется личный кабинет Helpfy — нашего инструмента для разработки интеллектуальных чат-ботов.
Что даёт суфлёр вашей команде
- Скорость — ответы генерируются практически мгновенно.
- Качество — унифицированный стиль и снижение ошибок.
- Обучение — помощник подсказывает и новичкам, и опытным сотрудникам.
- Контроль — можно оценить работу ИИ, увидеть, с какими ответами суфлёр не справляется, и дообучать бота.
- Аналитика — видно, как часто и насколько эффективно используется ИИ.
Как запустить суфлёра в заявке
- Возле каждого сообщения клиента, а также на левой панели заявки отображается кнопка «Суфлёр».
- Нажмите на неё — откроется суфлёр. Если кнопка была нажата возле ответа клиента, текст автоматически скопируется и отправится ИИ на обработку.
- Суфлёр тут же начнёт генерировать ответ.
Интерфейс суфлёра
Внутри суфлёра вы увидите:
- Готовые ответы от ИИ — можно отредактировать или сразу использовать.
- Кнопку «Отправить сообщение клиенту» — мгновенно публикует текст в тикете.
- Кнопки оценки 👍 Лайк и 👎 Дизлайк — появляются, если сгенерирован хотя бы один ответ.
Оператор, работающий с суфлёром, может в конце сессии оценить его результативность. Если ответ был плохой или в базе знаний не нашлось подходящего, сотрудник ставит негативную оценку и указывает в комментарии контекст проблемы.
Негативная оценка и новая заявка
Если оператор поставил дизлайк, система создаёт новую заявку в хелпдеске.
Пример названия: [Суфлёр – Негативная оценка] — #12345
Содержимое заявки:
- ссылка на исходную заявку;
- её заголовок;
- вся переписка с суфлёром, объединённая в один блок — по аналогии с функцией объединения сообщений в интерфейсе Омни;
- комментарий от сотрудника, если он был.
Это позволяет анализировать кейсы, где ИИ не справился, улучшать базу знаний и дообучать модель.
Отчёт по работе суфлёра
При установке отдельного плагина в разделе «Дополнительные отчёты» появится «Отчёт по суфлёру» со следующими параметрами:
| Поле | Описание |
|---|---|
| ID заявки | Уникальный номер тикета (ссылка кликабельна) |
| Название заявки | Тема обращения |
| Сотрудник | Кто взаимодействовал с суфлёром |
| Отзыв | Лайк / Дизлайк / Нет оценки |
| Комментарий | При наличии |
Как подключить суфлёра
Перейдите в меню «Управление» → «Маркетплейс/плагины». В верхнем правом углу откройте «Маркетплейс», в поиске найдите «Суфлёр» и пройдите процедуру установки:
Активируйте плагин и убедитесь, что тип плагина указан «Для заявок»:
Во вкладке «Доступ к плагину» укажите департаменты, в заявках которых будет отображаться суфлёр, а также группы сотрудников, имеющих к нему доступ:
Во вкладке «Доступы для авторизации» укажите два идентификатора:
- helpfy — логин и API-ключ от вашей учётной записи Helpfy;
- HDE — логин и API-ключ от учётной записи сотрудника в HelpDeskEddy. Ключи отображаются в карточке контакта и доступны только главному администратору системы.
⚠️ Безопасность
Настоятельно рекомендуем не использовать аккаунт главного администратора — заведите для интеграции отдельного сотрудника.
- Заполните параметры во вкладке «Настройки плагина» — подробнее в следующем разделе.
- Сохраните настройки и проверьте работу плагина на практике.
Настройки плагина
- Домен API Helpfy — адрес вашего кабинета Helpfy без
https://. Например: test.helpfy.ai - Webhook для отчётов — URL, на который будут отправляться отчёты об оценках.
- Webhook плагина для отчётов — внутренний вебхук HDE для хранения отчётов об оценках.
- Имена разрешённых ботов — введите имя бота и нажмите Enter.
- Бот по умолчанию для групп — соответствие между ID группы сотрудника и именем бота, который будет выбран по умолчанию.
- Включить подробную информацию о ботах — в интерфейсе плагина отображается расширенная информация о выбранном боте: ID, создатель, URL и другое.
- Отправлять запрос всем ботам — запрос от пользователя уходит всем доступным ботам одновременно. Если выключено — только выбранному.
Особенности работы
Выбор GPT-модели. При открытии окна суфлёра в верхнем правом углу доступны модели на выбор — YandexGPT, GigaChat, подробнее в вашем личном кабинете Helpfy. Разные модели на один и тот же запрос могут выдавать ответы разного качества, поэтому оператор может переключиться, если предыдущая модель ответила нерелевантно:
Копирование и отправка. Ответы суфлёра можно скопировать, чтобы вставить в переписку и внести правки перед отправкой, либо сразу отправить сообщение клиенту:
- Оценка сессий. Операторы оценивают каждую сессию общения с суфлёром через форму обратной связи. Это помогает анализировать качество ответов, а технический писатель или контент-менеджер на основании негативных отзывов дополняет базу знаний. Для анализа работы суфлёра рекомендуем установить плагин «Отчёт по суфлёру».