Шаблонные ответы

Шаблонные ответы используются для более быстрой обработки повторяющихся вопросов от клиентов или для отправки шаблона с заранее заготовленным содержимым. Рассмотрим более подробно варианты использования функционала.

 

 

В системе для удобной работы с обращениями существует два интерфейса: классические Заявки и Омниканальность. Создание шаблонных ответов для каждого модуля отличается, но принцип использования остается неизменный - оператор выбирает нужный шаблон, который автоматически добавляется в блок ответа и готов к отправке. При необходимости оператор может внести какие-либо правки в выбранный шаблон.

Для любого шаблона можно использовать теги (подробнее с тегами можно ознакомиться в статье), которые при отправке автоматически подставят и отобразят информацию об обращении (значение индивидуальных полей, статус, приоритет и т.д.) или о клиенте (имя, почта, индивидуальные поля и т.д.).

 

Для использования шаблонов ответов в "Омни" необходимо предварительно их создать, сделать это можно перейдя из Настроек Омниканальности во вкладку "Управление шаблонами":

 

Для использования шаблона оператору необходимо в поле для ввода ответа прописать косую черту и дальше начать вводить тег, например:

 


 

Для раздела "Заявки" создание шаблона происходит в Базе знаний. Для этого существует категория по умолчанию "Шаблоны писем". Для того, чтобы сотрудник мог использовать возможность выбора шаблонов из категории, у него должны быть выставлены следующие доступы:

1. Доступ к кнопке на рабочей панели заявки для быстрого доступа к выбору шаблона. Обратите внимание, на скриншоте при предпросмотре шаблона видны используемые теги, которые при отправке ответа будут конвертированы в соответствующее содержимое. Например, вместо {user_name} будет подставлено имя клиента, который указан создателем заявки:

 

Выставить доступ можно в разделе "Группы, права доступа" для группы сотрудников в подразделе "База знаний":

 

2. Доступ к используемой для шаблонов ответов категории для группы сотрудников и к самим статьям-шаблонам.  Доступы выставляются по типу пользователя и по группе. Первым необходимо проверить доступ в категории при её редактировании, а именно по типу пользователя:

 

Далее перейти во вкладку "Доступ по группам" и дать возможность просмотра для нужной группы сотрудников:

 

Доступ для каждой статьи выставляется индивидуально при её редактировании по типу пользователя:

 

Следующим вариантом использования заготовленных ответов является раздел "Уведомления" в котором содержатся шаблоны писем для оформления отправленных ответов из системы и другие извещения, например об изменениях происходящих с заявкой клиента. Подробнее с работой в разделе можно ознакомиться в статье "Настройка E-mail уведомлений".

 

 

Обширные возможности автоматизации использования шаблонов предлагает модуль Диспетчер и функционал Макросов.

 

Диспетчер даёт возможность настроить не только автоответы, подсказки, но также самостоятельно создавать различные уведомления в системе.  Подробнее с работой инструмента автоматизации можно ознакомиться в категории Базы знаний "Диспетчер, Автоматизация".

 

При создании макроса можно также использовать добавление ответа или комментария с использованием тегов для отправки быстрого ответа. Например, с помощью кнопки на рабочей панели обращения можно отправить приветствие клиенту:

 

Пример персонального макроса:

 

 Подробнее использование макросов описано в одноименной статье Базы знаний.