Управление департаментами (отделами компании)

Департаменты это своего рода Отделы, которые существуют в системе для разделения видимости тех или иных заявок.

Сотрудники могут находиться в различных департаментах и тогда им не будут доступны заявки из других отделов. Также сотрудники могут иметь доступ к нескольким департаментам одновременно и заявка, в свою очередь, в процессе работы может перемещаться по различным департаментам.

 

1. Создание Департамента

2. Подраздел Основное

3. Исходящая почта

4. Входящая почта

5. Дополнительные настройки:

6. Каналы

7. Доступы к Департаменту

 

 

Для создания Департамента необходимо перейти из Управления в раздел "Департаменты":

 

 

У каждого департамента есть:

 

 

1.Название;

 

2. SLA срок - срок выполнения для поступивших новых заявок этого департамента по умолчанию. Автоматические действия по истечению срока можно настроить в разделе "SLA настройки" , а также задать используя правила в Диспетчере;

 

3.Исходящая почта - почта с которой отправляются уведомления (письма) клиенту.

Данные настройки можно узнать у Вашего почтового сервиса либо у администратора почтового сервера.

Необходимо указывать имя отправителя и правильно задать SMTP настройки.

Исходящая почта может быть одна для всех Департаментов.

При нажатии на кнопку "Отправить тестовое письмо", если настройки были выполнены корректно Вы получите уведомление об успешной отправке.

 

 

Если превысить максимальное количество отправленных писем через наши сервера за короткий промежуток времени, то произойдет автоматическая блокировка. Лимит - 500 в день.

 


Обратите внимание, что данные настройки    обязательно необходимо указывать, чтобы избежать высокого шанса попадания Ваших писем в спам у клиентов.


 

4. Входящая почта - ящик, с которого письма поступают в систему в виде заявок.

При первом подключении система заберет 100 последних писем из папки "Входящие/Inbox". Рекомендуем отключить "Уведомления" перед сбором писем, для избежания отправки писем о создании заявки и регистрации пользователям.

 

Если в работе подключенных к системе ящиков наблюдаются какие-либо проблемы Вам необходимо проверить лог файл нажав на  - "Посмотреть лог-файл" в подразделах Исходящая почта или Входящая почта на наличие ошибок и попробовать их устранить.

 

 


Дополнительные настройки Департамента включают в себя следующие возможности:

 

  • выбор языка и группы по умолчанию, которые будут автоматически установлены для нового пользователя. Это означает, что клиенту, который напишет в департамент, где языком по умолчанию является например английский - будет автоматически установлен английский язык в его карточке пользователя и личном кабинете в системе, а также ему будут отправляться шаблоны уведомлений именно на английском языке;

 

  • Галочка напротив графы "Оповещение сотрудников о новых заявках" - отвечает за отправку оповещений на почту сотрудников при поступлении новой заявки. "Шаблон письма - Оповещение сотрудников департамента о новой заявке" также должен быть отмечен галочкой в разделе "Уведомления";

 

  • “Исполнители только сотрудники департамента” означает, что сотрудники без доступа к департаменту не смогут стать исполнителем в заявке;

 

  • При установке галочки в пункте “Клиентский вид заявки в публичном департаменте", у сотрудника, который просматривает заявку в публичном департаменте, будут ограничены возможности по работе с заявкой - останется только возможность написания ответа и изменения полей.

 


 

Публичные Департаменты также используются для разделения доступа сотрудников к заявкам, которые в них находятся. Но имеют свою особенность.

Например, сотрудник из Инженерно-технического отдела не имеет прямого доступа к отделу Бухгалтерия, но ему необходимо перенести или создать заявку в Бухгалтерию. Для решения этой задачи для группы сотрудников из технического отдела необходимо сделать отдел Бухгалтерии публичным Департаментом. При этом сотрудник сможет создавать и просматривать свою заявку в другом отделе, но видеть заявки Департамента Бухгалтерии не сможет. 

 

 

Задать публичный департамент можно для каждой отдельной группы в разделе "Группы, права доступа":

 

 


 

  • Алиас почтовые ящики необходимо указать через запятую. Благодаря этому функционалу в системе можно различить на какой именно alias-почтовый ящик было отправлено письмо, указав, например, данные ящики в разных департаментах. 

 

Алиас почтового адреса — это адрес электронной почты для перенаправления: при поступлении почты на этот внешний адрес, почта перенаправляется на основной. Таким образом имя основного фиксированного почтового адреса отправителю неизвестно. Принцип схож с ссылками в файловых системах. Алиас электронного адреса создается на почтовом сервере или предоставлен почтовым сервисом.

 

Рассмотрим пример использования алиас почтовых ящиков:

 

Существует ящик test@hde.com, есть ещё два алиас ящика test2@hde.com, test3@hde.com. Т.е. в них нельзя зайти через почтовый клиент но можно отправить на них письма, которые реально будут хранится в test@hde.com

В графе Алиас почтовые ящики можно указать test2, test3 в разных департаментах и новые заявки будут падать в них, а не туда где настроен test@hde.com.

 

 

  • Единый аватар сотрудников департамента, который будет отображаться в письме на почте у клиента при использовании тегов    Последние 14 или 7 ответов в заявке;

 

  • Единое имя сотрудников - имя будет отображаться вместо имен конкретных сотрудников. Например, как единое имя можно указать “Отдел поддержки”;

 

  • Подпись департамента. Подпись будет отображаться при использовании соответствующего тега  при создании шаблонов-писем в разделе "Уведомления" или с помощью Диспетчера.

 

Подраздел Каналы отвечает за подключение мессенджеров и социальных сетей в систему. Последующая работа с обращениями из этих каналов осуществляется через раздел Омниканальность.

После подключения к системе можно проверять статус, а также с помощью "Журнала" для каждого канала можно знакомиться с какими-либо возникающими неполадками при подключении:

 


Массово доступ к департаментам можно задавать всей группе пользователей в разделе "Группы, права доступа". А также настроить "Департамент по умолчанию" при создании обращения:

 

 

 В том числе персонально выставить доступ к Департаментам можно при редактировании карточки пользователя в разделе "Контакты" (сделать пользователя сотрудником Департамента):