В HelpDeskEddy есть раздел "Отчёты", включающий в себя весь широкий арсенал работы со статистикой.

Перейти в раздел можно из рабочей панели системы:

• Общий отчёт - помогает получить общую информацию по работе в Вашей системе за определенный промежуток времени. С его помощью можно будет увидеть именно общую картину по клиентскому сервису и основным показателям, т.е. он подходит для общей оценки деятельности службы поддержки, а также для анализа нагрузки.

В "Общем отчёте" игнорируются обращения где не указан исполнитель, а также обращения где исполнитель и создатель заявки является одним и тем же пользователем.

Если Вам необходимо создать отчёт с учетом обращений, где исполнитель также является создателем или не указан вообще, используйте возможности "Экспорта заявок".

• Отчёт в динамике - помогает сравнить данные между собой по периодам. Например, узнать насколько сильно увеличивается нагрузка на службу поддержки в праздничные дни (распродажи, черная пятница) по сравнению с обычными днями.

• Глобальный отчёт - позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и т.д.), отсортировать данные, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое;

• Отчёт по аудиту - информация о выбранных действиях сотрудников по заявкам за определенный промежуток времени, помогает оценить продуктивность сотрудников;

• Экспорт заявок - позволяет выгружать заявки в xml или csv файл по заранее созданному шаблону отчёта;

• Биллинг отчёт - отвечает за отображение потраченного и оплаченного времени за указанный промежуток времени;

• Оценки по сотрудникам - информация об оценках по заявкам, полученных сотрудниками за указанный период, а также генерирует показатель коэффициента удовлетворенности на основе этих данных;

• Оценки по заявкам - для более детального рассмотрения статистики по заявкам и полученным отзывам;

• Статусы сотрудников - информация в виде графика и таблицы о времени, в котором сотрудник находится в определенном статусе, кол-во изменений статуса, дату и время последнего и первого действия за выбранный промежуток времени.

• Отчёт по сотрудникам - информация по среднему времени выполнения и добавления первого ответа заявки по типу обращений.

• Отчёт по пользователям  - просмотр статистики по созданным в системе заявкам в разрезе по пользователям, с возможностью указать нужный период времени и тип обращений;

• Отчёт по компаниям - отображает сколько заявок существует в системе от пользователей компаний в каком они статусе, среднее время первого ответа и выполнения при выборе типа и периода времени;

• Отчёт по департаментам - количество заявок по департаментам в системе, их статус, среднее время первого ответа и закрытия за выбранный промежуток времени и тип обращений;

• Отчёт по каналам чата - статистическая информация по работе каждого канала за указанный промежуток времени;

• Отчёт по операторам чата - количество обращений обработанных операторами в разделе "Омниканальность" и подробная информация по каждому сотруднику за выбранный период;

• Отчёт по диспетчеру - информация о состоянии и количестве срабатываний правил за указанный промежуток времени. При большом количестве настроек в Диспетчере можно фильтровать и отслеживать неработающие или неэффективные правила:

• При выставлении настройки "Дата закрытия"   будет сформирован отчёт только по выполненным обращениям, которые были закрыты в указанный промежуток времени независимо от даты поступления заявки. 

• Если Вам нужно периодически получать данные по одним и тем же параметрам, то вы можете сгенерировать нужный отчет, а затем нажать на кнопку “Добавить шаблон”: 

• Время первого ответа - фактическое время первого ответа сотрудника на обращение (вне зависимости от рабочего времени). 

• Время выполнение заявки - общее время с момента поступления заявки до её выполнения вне зависимости от рабочего времени. Если заявки была переоткрыта, то подсчет продолжится с этого момента до следующего закрытия.

• Время первого ответа/выполнения по SLA - зависит от настроек рабочего времени. Например, если заявка пришла в 8:00 утра, рабочий день в системе выставлен с 9:00, а сотрудник ответит в 9:15, то время ответа по SLA будет 15 минут (9:00+15 минут), т.к. учитывается именно рабочее время, а обычное время первого ответа будет 1 час 15 минут (8:00 + 1:15).

Рабочее время в системе выставляется в разделе "SLA планы": 

Все отчёты после формирования доступны для скачивания. Видео на тему Отчетность и аналитика также представлены на YouTube канале системы.