Отчеты в системе

В системе есть раздел "Отчёты" который включает в себя весь широкий арсенал работы со статистикой.

Перейти в раздел можно из рабочей панели системы:

 

 

Для подключения доступа к разделу для определенной группы сотрудников Вам необходимо перейти из "Управления" в раздел "Группы, права доступа" после чего выбрать нужную группу для редактирования и перейти во вкладку "Отчёты" где выставить галочку напротив одноименной графы.

 

 

В каждом отчёте можно создать шаблон, для экономии времени. Для этого необходимо выбрать "Добавить шаблон" в списке с уже созданными отчетами. В разделе представлены средства аналитики которые разделены на две категории: 

1. Основные отчёты:

  • Общий отчёт -  общая информация по работе в Вашей системе за указанный промежуток времени и в разрезе по выбранным Департаментам. Данный отчет помогает получить общую информацию по работе в Вашей системе за определенный промежуток времени. Более наглядно с основными функциями отчёта можно ознакомиться в видео:

 

 

Общий отчёт позволяет увидеть именно общую картину по клиентскому сервису и основным показателям, т.е. он подходит для общей оценки деятельности контакт центра, а также для анализа нагрузки.

 


 

Обратите внимание, что в "Общем отчёте" игнорируются обращения где не указан исполнитель, а также обращения где исполнитель и создатель заявки является одним и тем же пользователем.

Если Вам необходимо создать отчёт с учетом обращений где исполнитель также является создателем или не указан исполнитель используйте возможности "Конструктора отчётов".

 


  • Отчёт в динамике - возможность создать два типа графика и три типа диаграмм на основе параметров в указанном диапазоне, а также построить отчёт по типу активности и группировать по периодам;

 

  • Глобальный отчёт - позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и т.д.), отсортировать данные, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое;

 


Дополнительная опция     дает возможность создать отчёт только по закрытым обращениям (со статусом "Выполнено") при выставлении галочки.


 

  • Отчёт по аудиту - информация о выбранных действиях сотрудников по заявкам за определенный промежуток времени, помогает оценить продуктивность сотрудников;
  • Конструктор отчётов - возможность сгенерировать отчет по выбранному сотруднику или клиенту, компании и Департаменту в системе, а также по созданному шаблону отчёта в разделе "Распечатка";
  • Биллинг отчёт - отвечает за отображение потраченного или оплаченного времени согласно указанному промежутку времени;
  • Оценки по сотрудникам - информация об оценках полученных сотрудниками за указанный период, а также генерирует показатель коэффициента удовлетворенности на основе этих данных;
  • Оценки по заявкам -  для более детального рассмотрения статистики по сотруднику и полученным отзывам;
  • Статусы сотрудников - информация в виде графика и таблицы о времени какое сотрудник находится в определенном статусе, кол-во изменений статуса, дату и время последнего и первого действия за выбранный промежуток времени.

2. Дополнительные отчёты:

 

  • Отчёт по SLA - показывает среднее время на:
    • выполнение заявки;
    • первый ответ;
    • выполнение заявки по SLA;
    • первому ответу по SLA;

по типам и статусам обращений и указанный период времени.

 


 

Время первого ответа - фактическое время ответа (вне зависимости от рабочего времени). 

Время первого ответа по SLA - зависит от настроек рабочего  времени, например если заявка пришла в 8:00 утра, а рабочий день с 9:00 и сотрудник ответит в 9:15, то время SLA будет 15 минут (9:00+15 минут), а время первого ответа 1:15 (8:00 + 1:15).

Время выполнение заявки - общее время вне зависимости от рабочего времени.

Время выполнения заявки по SLA - зависит от рабочего времени.

Рабочее время в системе выставляется в разделе "SLA настройки":

 

 


 

  • Отчёт по сотрудникам - информация по среднему времени на выполнение обращения и добавления первого ответа сотрудника за указанный период времени по типу обращений;
  • Отчёт по пользователям  - просмотр статистики по созданным в системе заявкам в разрезе по пользователям с возможностью указать нужный период времени и тип обращений;
  • Отчёт по компаниям - отображает сколько заявок существует в системе от пользователей компаний в каком они статусе, среднее время первого ответа и времени выполнения при выборе типа и периода времени;
  • Отчёт по департаментам - количество заявок по Департаментам в системе, их статус, среднее время первого ответа и закрытия за выбранный промежуток времени и тип обращений;
  • Отчёт по каналам чата - статистическая информация по работе каждого канала за указанный промежуток времени;
  • Отчёт по операторам чата - количество обращений обработанных операторами в разделе "Омниканальность" и подробная статистическая информация по каждому сотруднику за выбранный период и Департаменты;
  •  Отчёт по диспетчеру - информация о состоянии и количестве срабатываний правил за указанный промежуток времени. Помимо временного промежутка для того, что получить данные необходимо указать название условий и действий. В результате можно сразу перейти к самому правилу и его группе. Таким образом при большом количестве настроек в Диспетчере можно фильтровать и отслеживать неработающие или неэффективные правила.

 

Обратите внимание для "Отчёта по операторам чата" в списке отображаются все департаменты которые участвует  при работе с обращениями, т.е. если в этом департаменте есть хотя бы один канал из Омниканальности (будь это соц. сеть мессенджер или чат ) - он появится в  списке.

 


 

Все отчёты после формирования доступы для скачивания. Видео на тему Отчетность и аналитика также представлены на YouTube канале системы HelpDeskEddy.