Отчет по операторам чата

Для формирования отчёта Вам необходимо перейти из Управления в раздел "Отчёты" и выбрать нужный подраздел в Дополнительных отчётах. Данный отчёт позволяет получить подробную статистику по операторам, которые работают с обращениями поступающими  различных источников связи:  

  • VKontakte;
  • Facebook;
  • Одноклассники;
  • Telegram;
  • Viber;
  • Whatsapp;
  • Instagram;
  • виджет чата.

 

В отчёте Вы можете задать период, за который необходимо получить информацию, отфильтровать обращения по департаментам и затем просмотреть или сразу же скачать данные в .csv файле:

 

 

 

Следующие параметры будут отображены в отчете:

1. Оператор - имя сотрудника, который работал с обращениями;

2. Обслуженные - количество обращений, в которых были ответы от оператора;

3. Необслуженные - количество обращений, в которых не было ответов от оператора;

4. Переданные - количество обращений, которые были переданы другому оператору;

5. Средняя скорость первого ответа (сек) - среднее значение по выборке заявок: время от момента создания заявки до первого ответа сотрудника;

6. Средняя скорость всех ответов (сек) - среднее значение времени, между каждым ответом сотрудника на каждый ответ клиента, без учета первого обращения;

7. Скорость возвращения к чату (сек) - средняя скорость между ответами сотрудника идущими подряд;

8. Средняя длительность обращения (сек) - время с момента поступления обращения до его закрытия;

9. Оценка обслуживания "+" (чат) - количество положительных отзывов по обращениям из чата;

10. Оценка обслуживания "-" (чат) - количество отрицательных отзывов по обращениям из чата;

11. Без оценки (чат) - количество обращений из чата без отзывов;

12. Время нахождения оператора в статусе "ожидание" (в минутах);

13. Время нахождения оператора в статусе "в сети" (в минутах).

 

  • Пример вычисления параметра "Скорость возвращения к чату (сек)":

10:10:00 Клиент: перенесите мой заказ на 12.10
10:10:07 Клиент: сможете?
10:10:15 Оператор: Добрый день
10:15:20 Оператор: Уточните номер заказа ?
10:16:30 Клиент: 123456
10:16:40 Оператор: минуту, пожалуйста
10:17:00 Оператор: заказ не найден
10:17:05 Оператор: уточните корректность номера заказа
10:17:20 Клиент: сейчас
10:30:10 Клиент: нашел, 123452
10:31:20 Оператор: заказ найден
10:32:00 Оператор: перенесли его
10:53:35 Клиент: спасибо

10:54:20 Оператор: Хорошего дня!
10:54:35 Клиент: Взаимно!

 

В итоге оператор четыре раза возвращался к чату после своего ответа:
10:10:15-10:15:20 = 305 сек;
10:16:40-10:17:00 = 20 сек;
10:17:00-10:17:05 = 5 сек;
10:31:20-10:32:00 = 40 сек;


Вычисляем среднее значение: (305 + 20 + 5 + 40)/4 = 92,5 сек