Автоматическое распределение обращений

Система HelpDeskEddy позволяет автоматически назначать исполнителей в обращениях из Омниканальности на наименее загруженного из конкретной группы пользователей, учитывая его статус и количество текущих обращений. 

Для этого необходимо перейти в меню Диспетчер и создать правило: 

 

 

В обязательных условиях правила необходимо указать "Новая заявка", а в дополнительных - каналы, в которых данное правило будет работать (например, чат, Telegram, FB и т.д.) В действиях необходимо выбрать пункт "Изменить исполнителя на менее загруженного из группы учитывая статус и количество обращений".

 

Также у Вас будет возможность настроить следующие параметры:

  • Максимальное количество обращений у сотрудника. Например, если значение здесь будет равно 10, то как только в пуле у сотрудника будет 10 заявок, в которых он назначен исполнителем, то новые заявки более не будут на него назначаться. Распределение будет происходить между следующими сотрудниками указанной группы. Обращаем внимание, что учитываться будут все текущие заявки сотрудника, а не только обращения из омниканальности.
  • Статус сотрудника, который будет учитываться при распределении заявок. Т.е. распредление будет происходить между сотрудниками у которых статус равен установленному в Омниканальности. Также в условии можно указывать несколько статусов одновременно. Статус выставляется в модуле Омниканальности: 
 

 

Статусы также могут менять супервайзеры, у которых есть доступ к меню "Управление омниканальностью". Сделать это можно во вкладке Операторы: 

 

 

  • Группа сотрудника, которая будет учитываться при распределении новых заявок. Одновременно можно указать несколько групп, в этом случае обращения сперва будут назначаться только на сотрудников группы, которая указана первой - до момента, пока соблюдаются все условия (либо не достигнуто макс. количество обращений, либо же статус оператора будет "Не в сети"), далее - по сотрудником второй указанной группы.
 
Подробнее с работой и настройкой модуля Омниканальности можно ознакомиться в нашей базе знаний.