Омниканальность #297

Модуль "Омниканальность" дает возможность работать с заявками из мессенджеров и социальных сетей в режиме лайв - чата (упрощенном и интерактивном интерфейсе заявки). Приоритет данного модуля в максимально быстрой обработке обращений от пользователей операторами. Также данный модуль имеет свою статистическую информацию, отдельный срок выполнения и другие функции и настройки доступные для эффективного построения работы сотрудников. Вы можете рассмотреть работу модуля подробнее в подборке видео - Омниканальность в HelpDesk системе.

 

 

Для того, чтобы приступить к работе с модулем Омниканальности, необходимо сперва выдать нужные доступы к данному модулю выбранной группе сотрудников. Сделать это можно перейдя из Управления в раздел "Группы, права доступа" во вкладке "Омниканальность":

 

 

Для подключения будут доступны следующие возможности работы в разделе:

  • Доступ к очереди неприсвоенных обращений - которая отвечает за возможность работать с новыми, нераспределенными обращениями;
  • Настройки Омниканальности;
  • Омниканальность - глобальный доступ к самому модулю;
  • Управление Омниканальностью.

После того, как необходимые доступы будут выданы, в модуле будет отображен следующий интерфейс.

 

 

  1. Управление Омниканальностью - в данной вкладке находится статистика по каналам, действующие активные переписки, все операторы, которые работают в системе и посетители Вашего сайта.
  2. Неприсвоенные - все обращения, которые поступили к Вам в систему из каналов соцсетей/мессенджеров или чата, и в которых еще не был назначен исполнитель;
  3. Все чаты - здесь отображаются все текущие переписки сотрудника;
  4. Чат - отображаются обращения, которые поступили из виджета чата.
  5. Facebook - обращения, которые поступили из канала Facebook;
  6. VK - обращения, которые поступили из канала VK;
  7. Viber - обращения, которые поступили из канала Viber;
  8. Одноклассники - обращения, которые поступили из канала Oдноклассников;
  9. Telegram - обращения, которые поступили из канала Telegram;
  10. Whatsapp - обращения, которые поступили из Whatsapp;
  11. Настройки - позволяют задавать и редактировать сценарии приема обращений с сайта, добавлять шаблоны ответов, а также выбирать из каких каналов отображать обращения в разделе и редактировать настройки отображения виджета и чата;
  12. Статус оператора. В зависимости от статуса можно автоматически распределять обращения между операторами с помощью правила диспетчера.

 

Рассмотрим подробнее раздел "Управление омниканальностью" , где представлены различные инструменты для контроля качества обслуживания. В управлении будут доступны следующие возможности:

  • Каналы, здесь можно получить полную, развернутую аналитику по всем обращениям: количеству чатов, среднему времени первого ответа и среднему время всех ответов за текущий день по каналам, в том числе в развере по Департаментам, а также количество обращений с нарушенным SLA на первый ответ (по умолчанию это 10 минут).
  • Активные переписки. У супервайзера или менеджера присутствует возможность просмотреть кто из операторов с какими обращениями работает, просмотреть саму переписку, передать переписку, назначить исполнителя и, при необходимости, оставить комментарий для сотрудника. Данная вкладка также позволяет осуществлять фильтрацию по департаментам и каналам, а также сортировать по продолжительности, активности и созданию чатов:

 

 

  • Операторы. В данном меню отображаются все операторы, которые работают в системе, их текущий статус, количество активных чатов, время с последнего ответа, а также среднее время первого ответа и всех ответов за сегодня:

 

 

 

 

Настройки модуля "Омниканальности" включают в себя несколько пунктов которые позволяют организовать и автоматизировать основные моменты работы.

  • В настройках можно задавать Сценарии, по которым обращения с Ваших сайтов будут поступать в нужные отделы и назначаться на нужных сотрудников. Задавать можно следующие настройки:
    • Департамент, в котором будет создано обращение, при условии соблюдения вхождения указанной URL;
    • Группа - чат в режиме реального времени будет доступен в зависимости от того, в сети сотрудники данной группы или же нет. Если никого из сотрудников в сети не будет, то пользователю можно будет предложить оставить заявку с помощью формы обратной связи;
    • Форма заявки - в случае, если эта опция включена, то пользователю будет отображаться форма создании заявки, когда никого из операторов нет в сети;
    • Активность - опция влияет на то, активен ли данный сценарий или нет;
    • Ссылки сайтов - полное или частичное вхождение, для которых будет срабатывать данный сценарий.

 

 

  • Управление шаблонами. Благодаря заранее заготовленным шаблонам операторы смогут экономить время при ответах на часто задаваемые вопросы. В самом шаблоне необходимо указать:
    • каналы, в которых этот шаблон можно применять;
    • теги, при написании которых шаблон будет отображен шаблон;
    • и само содержимое шаблона.

Для того, чтобы применить тег из шаблона, необходимо при ответе заявки указывать его в формате "/тег".

 

 

 

  • В подразделе "Настройки омниканальности"

 

Функция "Объединять ответы после завершения переписки" объединяет все ответы из переписки в один. Выглядеть это по окончанию диалога будет следующим образом:

 

 

Вы также можете выбрать какой статус обращений и из какого источника отображать в разделе. Для выбора предоставляются все существующие статусы в системе.

  • Настройки виджета и чата. В данном меню находится код для размещения виджета на сайте, а также представлены некоторые возможности для его персонализации. В настройках находится код виджета, который необходимо разместить в блоке body на Вашем сайте.

 

 

Далее идет визуальная составляющая виджета, где Вы сможете задать цвет текста и фон сообщений для сотрудников и посетителей, а также выбрать расположение чата по умолчанию. Для Вашего удобства на странице справа находится отдельный блок с предпросмотром внешнего вида виджета где Вы можете экспериментировать с настройками в режиме реального времени:

 



Также в системе есть возможность передачи имени и электронной почты в виджет, при помощи атрибутов data. Для этого необходимо в код виджета, в тег script, добавить поле:

  • data-user-name="Имя пользователя";
  • data-user-email="Э-почта".

Это позволит автоматически подставлять данные пользователя в виджете и клиенту не придется каждый раз заново вводить свои данные для обращения в чате.


 

Рассмотрим пошагово пример работы в модуле.

1. После того, как пользователь написал Вам в один из подключенных каналов, в системе автоматически будет создана заявка от имени клиента, а также его обращение отобразится в модуле Омниканальности в разделе Неприсвоенные (1). Нажав на обращение, с помощью кнопок "Забрать обращение", тем самым назначив себя исполнителем - оператор сможет приступить к работе.

 


 

Приступить к работе с обращением возможно после того, как в заявке не будет назначен исполнитель с помощью автоматического или ручного распределения.

 


 

Справа от области переписки будет отображена вся основная информация по клиенту:

  • электронная почта;
  • номер телефона;
  • канал, из которого поступило обращение;
  • номер заявки, данного обращения (при наведении на тему);
  • общее количество обращений от клиента;
  • индивидуальные поля (при наличии);

2. Внутри окна чата, можно ознакомиться с предыдущими обращениями данного клиента, датой когда он обращался, ответственным за данное обращение и, при необходимости, подключить предыдущего ответственного оператора к решению. Сделать это можно нажав на кнопку "Показать предыдущие обращения".

 

 

3. После присвоения заявки одному из операторов, в модуле появится возможность писать комментарии (которые используются для внутренней переписки между сотрудниками и не отображаются клиенту) и ответы. Комментарии по умолчанию окрашены в темно-синий и фиолетовый цвета. Ответы сотрудников будут иметь зелено-синий цвет, а само поле для ответа будет на белом фоне.

 

 

4. В переписке с пользователем оператору будут доступны следующие инструменты для работы:

  • использование шаблонов ответа. Шаблон можно вызвать через написание тега + название шаблона. Например: /шаблон;
  • прикрепление файлов к ответу. Сделать это можно по нажатию на кнопку ;
  • стандартные смайлики для общения с пользователем. Отобразить список доступных смайлов можно написав двоеточие в чате:

 

5. Завершающими действиями по окончанию диалога могут быть: либо передача обращения другому сотруднику-специалисту (например, для дополнительного обсуждения и решения запроса), либо же Завершение переписки. Можно как завершить переписку, так и завершить её с возможностью после этого открыть обращение в виде заявке. Для этого необходимо выбрать "Завершить и открыть заявку".

 

 

981