Модуль омниканальности реализован в системе для максимально комфортной работы с обращениями пользователей из чата и различных каналов связи.
Например, в Вашу систему поступает несколько обращений из различных источников одновременно: из чата, из группы ВК и Telegram - все эти обращения теперь отображаются в едином интерфейсе, где Вы сможете работать с ними одновременно:
Для того, чтобы разместить код виджета, необходимо перейти в настройки модуля Омниканальности и во вкладке Настройки виджета и чата необходимо разместить представленный код в блоке body на Вашем сайте. Также у Вас будет возможность изменить сообщений и цвет текста сотрудников и и посетителей, задать расположение чата на странице и включить возможность объединения ответов в заявке после завершения переписки.
В настройках теперь можно задать Сценарии, и указать ссылки, в которых заданные сценарии будут срабатывать. Для каждого сценария нужно указать следующие настройки:
- Департамент, в котором будет создано обращение, при условии соблюдения вхождения указанной URL;
- Группа - чат будет отображаться в зависимости от того, в сети сотрудники данной группы или же нет;
- Форма заявки - в случае, если эта опция включена, то пользователю будет отображаться форма создании заявки, когда никого из операторов нет в сети;
- Активность - опция влияет на то, активен ли данный сценарий или нет.
Последний пункт в настройках - это меню Управление шаблонами. Благодаря заранее заготовленным шаблонам операторы смогут экономить время при ответах на часто задаваемые вопросы. В самом шаблоне необходимо указать:
- каналы, в которых этот шаблон можно применять;
- теги, при написании которых шаблон будет применяться;
- и само содержимое шаблона.
Для того, чтобы применить тег из шаблона, необходимо при ответе заявки указывать его в формате /тег:
По умолчанию, все чаты которые создаются в системе не имеют исполнителя. Для того, чтобы чат был отображен, его необходимо либо назначить вручную в активных переписках:
Либо же можно создать автоматическое распределение с помощью правила диспетчера. С помощью него можно изменить исполнителя на менее загруженного из группы учитывая статус и количество обращений сотрудника. Например:
Параллельно с этим в Управлении омниканальности доступны следующие вкладки:
- Каналы. Здесь отображена статистика и диаграммы с количеством обращений с нарушенным SLA (10 минут - по умолчанию) за сегодня, а также среднее время первого ответа/всех ответов по каждому из каналов. При необходимости, статистику можно отфильтровать по каждому из департаментов.
- Операторы. В этой вкладке находится информация по статусам операторов, количеству у них активных чатов и их статистика по времени ответов.
- Последняя вкладка - это Посетители сайта. В ней отображаются текущие пользователи, которые находятся на ресурсе, где размещен виджет, его IP, время нахождения на сайте, количество посещений, текущая страница и страница, откуда был совершен переход.
Все обращения, которые поступают к Вам из каналов, дублируются в системе также и в виде обычных заявок. Все ответы и комментарии, которые написаны через модуль Омниканальности, будут продублированы в рамках самого тикета и наоборот - ответы/комментарии из заявки отобразятся в модуле. Это же касается и изменения статуса заявки на Выполнено.
Интерфейс переписки с пользователем для сотрудника выглядит следующим образом:
- Статус сотрудника;
- Кнопка для отправки сообщения и прикрепления файлов;
- Поле для отправки сообщения клиенту и комментария, который будет виден только сотрудникам системы. Используется для внутренней переписки;
- Кнопка для загрузки предыдущей переписки с клиентом (история сообщений);
- Кнопка для переименования клиента;
- Кнопка для передачи чата другому сотруднику;
- Кнопка для завершения переписки. Также в ней присутствует возможность закрытия переписки, после чего сразу же открыть заявку по ней;
- В этом месте указана необходимая информация по клиенту - его данные, канал обращения, заявка (в рамках которой ведется переписка) и количество предыдущих обращений;
Также в этом модуле можно отправлять смайлы клиентам, для этого достаточно набрать нужные символы и система автоматически предложит Вам доступные в ней смайлы на данный момент:
В случае каких-либо вопросов по работе данного модуля - просим обращаться в нашу службу поддержки по адресу support@helpdeskeddy.com либо в наш скайп HelpDeskEddy