Омниканальность - инструкция по настройке #290

Модуль омниканальности реализован в системе для максимально комфортной работы с обращениями пользователей из чата и различных каналов связи.

Например, в Вашу систему поступает несколько обращений из различных источников одновременно: из чата, из группы ВК и Telegram - все эти обращения теперь отображаются в едином интерфейсе, где Вы сможете работать с ними одновременно:

 

 

Для того, чтобы разместить код виджета, необходимо перейти в настройки модуля Омниканальности и во вкладке Настройки виджета и чата необходимо разместить представленный код в блоке body на Вашем сайте. Также у Вас будет возможность изменить сообщений и цвет текста сотрудников и и посетителей, задать расположение чата на странице и включить возможность объединения ответов в заявке после завершения переписки.

 

 

В настройках теперь можно задать Сценарии, и указать ссылки, в которых заданные сценарии будут срабатывать. Для каждого сценария нужно указать следующие настройки:

  • Департамент, в котором будет создано обращение, при условии соблюдения вхождения указанной URL;
  • Группа - чат будет отображаться в зависимости от того, в сети сотрудники данной группы или же нет;
  • Форма заявки - в случае, если эта опция включена, то пользователю будет отображаться форма создании заявки, когда никого из операторов нет в сети;
  • Активность - опция влияет на то, активен ли данный сценарий или нет.

 

 

Последний пункт в настройках - это меню Управление шаблонами. Благодаря заранее заготовленным шаблонам операторы смогут экономить время при ответах на часто задаваемые вопросы. В самом шаблоне необходимо указать:

  • каналы, в которых этот шаблон можно применять;
  • теги, при написании которых шаблон будет применяться;
  • и само содержимое шаблона.

 

 

Для того, чтобы применить тег из шаблона, необходимо при ответе заявки указывать его в формате /тег:

 

 

По умолчанию, все чаты которые создаются в системе не имеют исполнителя. Для того, чтобы чат был отображен, его необходимо либо назначить вручную в активных переписках:

 

 

Либо же можно создать автоматическое распределение с помощью правила диспетчера. С помощью него можно изменить исполнителя на менее загруженного из группы учитывая статус и количество обращений сотрудника. Например:

 

 

Параллельно с этим в Управлении омниканальности доступны следующие вкладки:

  • Каналы. Здесь отображена статистика и диаграммы с количеством обращений с нарушенным SLA (10 минут - по умолчанию) за сегодня, а также среднее время первого ответа/всех ответов по каждому из каналов. При необходимости, статистику можно отфильтровать по каждому из департаментов.

 

 

  • Операторы. В этой вкладке находится информация по статусам операторов, количеству у них активных чатов и их статистика по времени ответов.

 

 

  • Последняя вкладка - это Посетители сайта. В ней отображаются текущие пользователи, которые находятся на ресурсе, где размещен виджет, его IP, время нахождения на сайте, количество посещений, текущая страница и страница, откуда был совершен переход.

 

 

Все обращения, которые поступают к Вам из каналов, дублируются в системе также и в виде обычных заявок. Все ответы и комментарии, которые написаны через модуль Омниканальности, будут продублированы в рамках самого тикета и наоборот - ответы/комментарии из заявки отобразятся в модуле. Это же касается и изменения статуса заявки на Выполнено.

 

 

Интерфейс переписки с пользователем для сотрудника выглядит следующим образом:

 

 

  1. Статус сотрудника;
  2. Кнопка для отправки сообщения и прикрепления файлов;
  3. Поле для отправки сообщения клиенту и комментария, который будет виден только сотрудникам системы. Используется для внутренней переписки;
  4. Кнопка для загрузки предыдущей переписки с клиентом (история сообщений);
  5. Кнопка для переименования клиента;
  6. Кнопка для передачи чата другому сотруднику;
  7. Кнопка для завершения переписки. Также в ней присутствует возможность закрытия переписки, после чего сразу же открыть заявку по ней;
  8. В этом месте указана необходимая информация по клиенту - его данные, канал обращения, заявка (в рамках которой ведется переписка) и количество предыдущих обращений;

 

Также в этом модуле можно отправлять смайлы клиентам, для этого достаточно набрать нужные символы и система автоматически предложит Вам доступные в ней смайлы на данный момент:

 

 

 

В случае каких-либо вопросов по работе данного модуля - просим обращаться в нашу службу поддержки по адресу support@helpdeskeddy.com либо в наш скайп HelpDeskEddy

260