Данная опция особенно актуальна для коммуникации с Вашими партнёрами, с которыми Вы можете общаться в рамках обращения клиента. Например, пришёл запрос от клиента касательно доставки товара и Вам необходимо уточнить данный вопрос у службы доставки. 

Для этого необходимо упомянуть партнера (в данном случае из "службы доставки") в комментарии через символ @ + имя/почту партнера, и он получит об этом уведомление на свой email:

Ответ партнёра через электронную почту придет в эту же заявку как Комментарий - клиенты его не увидят, но у вас будет возможность процитировать этот комментарий:

Обращаем внимание, что контакт партнера обязательно должен быть заведен в системе.

Содержание уведомления вы можете отредактировать в меню  “Уведомления” -> “Шаблон письма - Упоминание пользователя в заявке”, где вы можете изменить шаблон на своё усмотрение. Например, добавить тег “последние 7 ответов в заявке” к оповещению:

Также вы можете отправлять уведомления используя правила диспетчера. Для этого выключите отправку оповещения в Уведомлениях и создайте новое правило в диспетчере

Создаем обязательное условие “Упоминание пользователя в комментарии” и отправляем письмо упомянутым пользователям. Содержимое письма вы определяете сами, при помощи тегов:

Например:

Добрый день,
Вас упомянули в заявке {unique_id}:

{last_comment} {last_comment_attachments}
Последние ответы в заявке:

{ticket_posts}

При ответе на данное письмо, обязательно сохраните тему письма!

После чего сохраняем. Теперь при упоминании пользователя в комментарии будет срабатывать правило диспетчера и партнер получит об этом уведомление на почту.

Обращаем внимание, что партнёр в системе может быть зарегистрирован как клиент и, соответственно, платить за него не надо.