База Знаний

Что такое база знаний?

База знаний – это онлайн-библиотека для самообслуживания клиентов, где собрана вся самая важная информация о продукте, услуге и компании в целом. Как правило, информация подается в виде легко применимых в действии статей, картинок и видеоматериалов. Все данные делятся на категории и подкатегории. Чем интуитивнее и понятнее для пользователя устроена база, тем большую ценность она принесет компании и клиенту. 

 

Если база знаний правильно построена, она помогает пользователям находить ответы на частые вопросы без обращения в службу поддержки. Люди могут узнать все о продуктах или услугах компании, просто прочитав статьи-инструкции или посмотрев обучающие видео. Как правило, база знаний может включать в себя видеоролики, ответы на часто задаваемые вопросы, практические руководства, официальные документы и инструкции по устранению неполадок.

 

Кроме того, статьи из базы можно использовать в качестве шаблонов ответов для сотрудников.

 

Быстрая навигация: 

1. Создание статьи или категории

2. Выставление и регулирование доступов:

3. Функционал Базы знаний:

4. Настройка Базы знаний

5. Шаблоны ответов.

6. Видео

 

1. Создание статьи или категории

 

Для создания новой статьи или категории в Базе знаний необходимо нажать на кнопку "+". 

Для редактирования статьи или категории, в том числе создания подкатегории и добавления статьи в выбранную категорию необходимо выбрать значок шестерёнки: 

 

 

2. Выставление и регулирование доступов

 

При создании категории, необходимо выставить основной доступ по типам пользователей:

 

 

А также доступ по группам пользователей, которым будет доступна категория:

 

 

 

При создании или редактировании статьи достаточно выставить доступ по типам пользователей:

 

 

  • Публичный – статья доступна для отображения всем пользователям;
  • Клиенты – для отображения только авторизированным пользователям;
  • Сотрудникам – для отображения только сотрудникам (т.е. пользователям с типом прав "сотрудник").

  

3. Особенности функционала

 

  • Поиск и сортировка статей. Статьи сортируются и отображаются по дате их добавления (по умолчанию), не считая закреплённых статей, которые всегда находятся вверху категории. Если вам необходимо расположить статьи в определенном порядке сделать это можно изменив дату создания и/или закрепив статью:

 

 

  • Поиск осуществляется по тегам, содержимому и названию статьи. Если результат поиска всего один, то произойдет автоматический переход на статью. В остальных случаях система предложит выбрать статью из списка: 

 

 

  • При добавлении файлов действует ограничение - не более 100 Мб, за один раз можно прикрепить не более 20 файлов.
  • При создании или редактировании содержимого статьи используется панель инструментов.
  • Оценка статьи: положительно и отрицательно, возможность просмотра пользователя оставившего лайк (отображается при наведении на соответствующий значок);
  • Для быстрой навигации по статьям можно использовать блок родительской категории, таким образом при просмотре статьи можно быстро перейти к просмотру соседних статей;
  • Предпросмотр для файлов из базы знаний (осуществляется при наведении курсора на файл)

 

4. Настройка Базы знаний

 

В меню "Управление" - Настройка Базы Знаний, находятся общие настройки Базы Знаний:

 

 

  1. Отображать просмотры внутри статьи. Отображение количества просмотров внутри статьи, количество просмотров будут видеть все пользователи. Также, статьи сортируются по количеству просмотров в списке категории - чем больше просмотров, тем выше статья в списке;
  2. Отображать автора/редактора в статье. Отображение автора/редактора статьи, а также отсчёт времени от последнего редактирования (часы, дни). Для сортировки статей за один день, к дате создания добавлено время;
  3. Отображать номер статьи в заголовке статьи. Отображение номера статьи в заголовке статьи, по которому также можно осуществлять поиск. Например: #10;
  4. Искать теги в статье. В каждой статье производится поиск тегов, которые становятся ссылками для дальнейшего перехода. Поиск по тегам можно осуществить через #. Пример: #биллинг;
  5. Скрыть иконки.
  6. Кол-во видимых статей и категорий в списке.
  7. Цвет иконок. Возможность установки собственного цвета иконок статей и категорий (по умолчанию чёрный).
 

 

5. Шаблоны ответов

 

Шаблонные ответы используются для более быстрой обработки повторяющихся вопросов от клиентов или для отправки шаблона с заранее заготовленным содержимым. Создание шаблонов происходит в Базе знаний, для этого существует категория по умолчанию "Шаблоны писем", но шаблоны могут быть и из других категорий. Для того, чтобы сотрудник мог использовать возможность выбора шаблонов из категории, у него должны быть выставлены следующие доступы:

 

1. Доступ к кнопке на рабочей панели заявки для быстрого доступа к выбору шаблона. Обратите внимание, на скриншоте при предпросмотре шаблона видны используемые теги, которые при отправке ответа будут конвертированы в соответствующее содержимое. Например, вместо {user_name} будет подставлено имя клиента, который указан создателем заявки:

 

Выставить доступ можно в разделе "Группы, права доступа" для группы сотрудников в подразделе "База знаний":

 

 

2. Доступ к используемой для шаблонов ответов категории для группы сотрудников и к самим статьям-шаблонам.  Доступы выставляются по типу пользователя и по группе. Первым необходимо проверить доступ в категории при её редактировании, а именно по типу пользователя:

 

 

Далее перейти во вкладку "Доступ по группам" и дать возможность просмотра для нужной группы сотрудников:

 

 

Доступ для каждой статьи выставляется индивидуально при её редактировании по типу пользователя:

 

 


Более наглядно с Базой знаний можно ознакомиться в ролике ниже:

 

Базовая настройка