Распределение заявок

По умолчанию, когда заявка приходит у неё нет исполнителя и предполагается что сотрудник сам её заберёт или старший менеджер назначит ответственного.

Однако есть возможность, настроить так, что система сама будет распределять заявки - назначая их на менее загруженного оператора.

 

Рассмотрим подробнее возможности настройки автоматизации распределения с помощью модуля Диспетчер.

Переходим в Диспетчер через Управление и создаем правило.

 

 

В блоке "Обязательные условия" необходимо задавать триггер(причину) по которому будет срабатывать правило.

Так например если мы выберем для распределения триггером условие "Новая заявка" то при поступлении каждой новой заявки система будет производить запуск правила.

 

В блоке "Дополнительные условия" можем задать условия, которые бы ограничивали наш триггер или другими словами определяли область его работы. Например указав Департамент.  Тогда правило сработает когда новая заявка поступит в указанный Департамент.

 

Далее в блоке "Действия" есть несколько вариантов распределения, которые рассмотрим подробнее на примерах:

 

 

В большинстве действий указывается группа сотрудников, обратите внимание, что у указанной группы сотрудников должны быть выставлены доступы к тем Департаментам, в которые поступают заявки для последующего распределения. И другие выбранные условия должны выполняться, например статус сотрудников "В сети" на момент распределения.

 

Для большинства действий распределение будет совершаться в течении 1 часа, 4 раза в минуту, если в момент запуска правила система не смогла найти исполнителя согласно заданным параметрам.

 

 


 

Все действия для правил Диспетчера описаны в статье "Действия в диспетчере правил".

 


 

Изменить исполнителя заявки.

 

 

При выборе действия есть возможность выбрать исполнителем не только определенного сотрудника, но и:

 

 

  • Оставить заявку неприсвоенной, указав дополнительные условия можно часть заявок поступающих в систему оставлять неприсвоенными.
  • Выбрать предыдущего исполнителя, который занимался предыдущим вопросом клиента.
  • Автора последнего ответа - когда необходимо переназначить заявки на тех сотрудников, которые в них оставляли последними ответ.
  • Автора последнего комментария;
  • Автор последнего статуса - это значение указывает на того сотрудника который последним изменил статус у заявки, таким образом оно не подходит для условия "Новая заявка", но сработает для условия "Изменения в заявке", как раз таким изменением и будет изменение статуса сотрудником. Такой вариант распределения можно использовать не для новых заявок, а для обработки старых.
  • Создатель заявки - система возвращает заявку сотруднику, который её создал. Используется для распределений внутренних задач между сотрудниками.

 

Изменить исполнителя на менее загруженного учитывая интервал распределения.

 

 

Обращения распределяются между операторами выбранной группы или групп, с учетом установленного времени (интервал распределения) и статуса сотрудника. Указываем максимальное количество обращений одновременно обрабатываемых оператором , их статус и источники поступления в систему. Также отмечаем ограничение для определенного статуса заявок, которые не будут попадать под распределение.

При поступлении заявки в систему она попадает в очередь распределения. От старых к новым заявкам. Удаление из очереди происходит только в следующих случаях:

  • статус заявки изменён на условие «В момент распределения статус заявки не равен»;
  • заявка была удалена;
  • заявка была заморожена;
  • у заявки назначен исполнитель;
  • действие по которому идёт распределение - удалено из правила;
  • правило по которому идёт распределение - отключено;
  • правило по которому идёт распределение - удалено.

Если у пользователей, по которым ведётся распределение, одинаковое количество заявок и оно меньше максимального количества заявок по условиям действия, то заявка будет распределена в случайно порядке.

В действии распределения есть кнопка "Очередь распределения" - , которая при нажатии открывает окно с актуальной информацией об очереди обращений, включающей в себя:

  • тему заявки;
  • ИД заявки;
  • время начала распределение;
  • дата создания/изменения.

и пользователей участвующих в обращении, а именно:

  • фильтр по группам;
  • статус;
  • кол-во заявок (при нажатии на кол-во заявок, открывается список заявок)
  • имя пользователя.

 

 

Изменить исполнителя на предыдущего по параметрам.

 

 

Удобная практика, например когда клиенты обращаются часто или могут вернуться с дополнительными вопросами, то заявка попадет к тому же оператору, что помогал им раньше. Это уменьшает время, которое необходимо сотруднику, для того, чтобы вникнуть в проблему, ведь он уже вкурсе, по какому вопросу обращался ранее клиент. На скриншоте выставлено время когда от последнего ответа сотрудника прошло меньше дня.

 

Видео с примерами.