Обзор системы, общие возможности

   Краткая презентация об общих возможностях системы HelpDeskEddy.

 

 

Подробнее о каждой возможности отдельно Вы можете ознакомиться в нашей Базе знаний.

 

   Решение является модульным, благодаря чему у Вас есть широкие возможности управления правами пользователей системы. Для этого необходимо из Управления перейти в раздел "Группы, права доступа". По умолчанию созданы группы: администратор, сотрудник и клиент с соответствующими правами. Вы можете по необходимости создать новую группу или отредактировать существующую. В настройках каждой группы – Вы можете активировать или отключать необходимые модули, а так же выдавать пользователям права на необходимые действия.

 

 

   Следующим значительным влиянием на права пользователей в системе обладают "Департаменты" или отделы компании. Данный раздел позволяет:

  • разделять потоки заявок; 
  • доступ к ним для Ваших сотрудников. 

 

Например Вы можете создать отдел поддержки и отдел финансовых вопросов. Разделить доступы, в итоге сотрудники одного отдела не будут видеть вопросов других, а руководитель сможет всё контролировать. Таким же образом можно выстроить уровни поддержки.

 

Для каждого Департамента можно подключить каналы по которым будут поступать обращения, такие как: 

  • электронная почта;
  • мессенджеры;
  • социальные сети. 

 

 

При поступлении обращения от нового пользователя, его контактная информация автоматически добавляется и в системе создается карточка пользователя в разделе "Контакты", где в том числе можно:

  • добавлять пользователей; 
  • оставлять пометки и прикреплять файлы;
  • просматривать контактную информацию;
  • историю заявок пользователей.

 Вы можете назначить клиентского директора в качестве управляющего и он сможет видеть все обращения коллег из своей компании в своем личном кабинете. Назначение данного руководителя происходит в подразделе клиентские компании.

 

 

   По умолчанию в системе создано множество стандартных уведомлений для электронной почты – все шаблоны Вы можете отключить или отредактировать в соответствующем разделе. В настройке заявок, у Вас есть возможность задать актуальные для Вас параметры, поменять отображение информации, а так же поменять формат ID заявки.

 

В глобальных настройках находятся основные настройки, в том числе и внешний вид в системе. В случае если у Вас возникнут сложности с настройкой внешнего вида, обратитесь к нам – коллеги с радостью помогут!

 

   Для автоматизации работы используется Диспетчер или триггер – это набор правил. Идея следующая – Вы можете создать неограниченное количество наборов условий – действий. Например если пришла новая заявка и в ней содержится слово срочно, устанавливаем приоритет срочно и отправляем e-mail ответственному сотруднику. Таким образом Вы можете создавать нужные уведомления, работать с SLA сроками (сроками выполнения заявки) и придумать множество способов автоматизации Вашей работы.

 

 

Другой способ автоматизации в системе - Макросы – Вы можете в один клик выполнять наборы действий с заявкой, в случае если у Вас много типовых действий – это будет актуально.

 Возможность интеграции виджетов системы на сайт:

  • онлайн чат-консультант, который полностью интегрирован в систему;
  • виджет с Базой знаний, а так же возможность клиентам оставить заявку и подключиться в личный кабинет;
  • кнопки для перехода к любому удобному каналу связи для клиента, чтобы связаться с вами, от инстаграма до Skype.

   Система является мультиязычной, по умолчанию мы поддерживаем три языка – русский, украинский и английский. Вы также можете добавить свой язык.


   В системе созданы основные отчёты, с базовой информацией. В случае если Вам необходим уникальный отчёт, воспользуйтесь разделом "Конструктор отчётов" с выгрузкой в Excel или обратитесь к нам за помощью.

 

 

   Используя модуль "База знаний" Вы можете публиковать актуальную для Вас информацию. У Вас есть возможность разделять права доступа по пользователям, делать информацию как публично доступной, так и для конкретных групп пользователей. Обратите внимание что "База знаний" используется также для заготовленных ответов на обращения клиентов.

 

Работать с обращениями пользователей в системе можно через два раздела Заявки и Омниканальность.

Раздел Заявки содержит в себе все поступающие в систему обращения и все возможности работы с ними. Для фильтрации заявок, можете так же использовать поиск и фильтры. Фильтры могут быть как персональными (каждый пользователь их задаёт для себя) ,так и глобальными – задаются в настройках системы для групп пользователей.

 

Раздел Омниканальность предусмотрен для работы с обращениями из социальных сетей и мессенджеров и рассчитан на быструю обработку запросов клиентов оператором, обладает более упрощенным и удобным для оперативной работы интерфейсом.

 

   В системе есть возможность создавать наборы дополнительных, уникальных полей, выдавать соответствующие доступы. Поля могут быть разных типов, в том числе связанные – древовидные поля. Обратите внимание, что данные поля могут быть использованы в Диспетчере.

 

По всем возникающим вопросам Вы всегда можете обратиться к нам в скайп: Helpdeskeddy или написать на электронную почту - support@helpdeskeddy.com