Обзор системы, общие возможности #146

 

Данная презентация расскажет крадко об общих возможностях системы HelpDeskEddy. Подробнее о каждой возможности отдельно Вы можете ознакомиться в нашей базе знаний – по адресу support.helpdeskeddy.com.

Решение является модульным, благодаря чему у Вас есть широкие возможности деления прав. Перейдите управление – группы, права доступа. По умолчанию созданы группы: администратор, сотрудник и клиент с соответствующими правами. Вы можете по необходимости создать новую группу или отредактировать существующую. В настройках каждой группы – Вы можете активировать или отключать необходимые модули, а так же выдавать пользователям права на необходимые действия.

Следующим существенным способом для разделения прав являются департаменты или отделы компании. Данная возможность позволит Вам разделять потоки заявок, а так же Ваших сотрудников. Например Вы можете создать отдел поддержки и отдел финансовых вопросов. Разделить сотрудников, в итоге сотрудники одного отдела не будут видеть вопросов других, а руководитель сможет всё контролировать. Таким же образом строятся уровни поддержки. На каждый департамент Вы можете настроить входящие почтовые ящики, настроить SLA.

В случае если входным каналом Вы будете использовать эл.почту – пользователи автоматом создадуться, администрируются пользователи в соответствующем разделе. Здесь так же создаются сотрудники. Обратите внимание на поле Организация. В нашей системе есть такое понятие как организация или клиентские компании. Они служат для группировки Ваших клиентов. Если Вы работаете с юридическими лицами, наверняка различные люди из одной компании к Вам обращаются. Для того что бы строить правильную отчётность, а так же группировать заявки – используйте клиентские компании – просто занесите пользователей в одну компанию. Так же благодаря данной возможности – Вы можете назначить клиентского директора в качестве управляющего и он сможет видеть все обращения своей компании к Вам. Назначение данного руководителя происходит в разделе клиентские компании.

По умолчанию в системе создано множество стандартных уведомлений – все шаблоны Вы можете отключить или отредактировать в соответствующием разделе. При редактировании используйте тэги.

В настройке заявок, у Вас есть возможность задать актуальные для Вас параметры, поменять отображение информации, а так же поменять формат ИД заявки.

В глобальных настройках находятся основные настройки, в том числе и внешний вид в системе. В случае если у Вас возникнут сложности с настройкой внешнего вида, обратитесь к нам – коллеги с радостью помогут!

Для автоматизации работы используется диспетчер или триггер – это набор правил. Идея следующая – Вы можете создать неограниченное количество наборов условий – действий. Например если пришла новая заявка и в ней содержится слово срочно, устанавливаем приоритет срочно и отправляем е-майл ответственному сотруднику. Таким образом Вы можете создавать нужные уведомления, работать с SLA сроками и придумать множество способов автоматизации Вашей работы.

В системе есть возможность создавать наборы уникальных полей, выдавать соответствующие доступы. Поля могут быть разных типов, в том числе связанные – древовидные поля. Обратите внимание, что данные поля могут учавствовать в диспетчере.

Используя макросы – Вы можете в один клик выполнять наборы действий с заявкой, в случае если у Вас много типовых действий – это будет актуально.

Так же доступен онлайн чат-консультант, который полностью интегрирован в систему. Возможность интеграции виджета системы на сайт, благодаря этому у Вас на сайте будет доступна база знаний, а так же возможность клиентам оставить заявку и подключиться в личный кабинет.

Система является мультиязычной , по умолчанию мы поддерживаем 3 языка – русский, украинский и английский. При необходимости у Вас есть возможность добавить свой язык.

В модуле распечатки у Вас есть возможность создать собственный шаблон отчёта для выгрузки данных в Эксел. Для этого перейдите в раздел распечатка, далее создать ...
Для использования данной выгрузки перейдите в Отчёты, конструктор отчётов – выберите в каком разрезе Вам необходим отчёт, далее выберите созданный шаблон и совершите выгрузку.
Говоря об отчётах – в системе созданы основные отчёты, с базовой информацией. В случае если Вам необходим уникальный отчёт, воспользуйтесь выгрузкой в эксел или обратитесь к нам за помощью.

Используя базу знаний Вы можете публиковать актуальную для Вас информацию. У вас есть возможность разделять права доступа по пользователям, делать информацию как публично доступной, так и для конкретных груп пользователей. Обратите внимание что база знаний используется так же для заготовленных ответов на запросы клиентов.

Модуль контакты используется для работы с клиентами – Вы можете работать как с клиентскими компаниями, так и с конкретными клиентами. Оставлять пометки, видеть контактную информацию и историю заявок пользователей.

Теперь перейдём к списку заявок и работе с ними. В списке заявок есть панель фильтрации заявок, по статусам и департаментам. В разделе входящие находятся все не выполненные заявки. Кнопка создание заявки. В основном поле список заявок, с возможностью быстрого изменения исполнителя, статусы и приоритета заявки. Колонки, которые отображаются здесь регулироуются для каждого пользователя отдельно, а так же в настройках системы – можно задать колонки по умолчанию.
Для фильтрации заявок, можете так же использовать поиск и фильтры. Фильтры могут быть как персональными (каждый пользователь их задаёт для себя) ,так и глобальными – задаются в настройках системы.
Как пример создадим фильтр, в котором будут отображены все не закрытые заявки, за которые ответственен Александр Иванов. Создаём фильтр, как видим он появился в левой панели и теперь отобранные заявки доступны одним кликом.

Теперь перейдём к самой заявке. В левой части находится информация о клиенте, в правой текущий исполнитель заявки, с возможностью его поменять.Основные параметры заявки.
Кнопка аудит расскажет о том что происходило с заявкой. Далее история заявок от данного клиента. Ответ на заявку, с возможностью приложить файлы, использовать заготовленный шаблон из базы знаний. Возможность отметить затрачиваемое время.
Комментарий используется для переписки внутри компании, данную переписку будут видеть только Ваши сотрудники, но не клиенты.
При помощи кнопки Выполнено – изменение статуса одним клиеном. Кнопка пользователь одним клиеном вызывает карточку клиента. SLA срок с возможностью его изменить. Биллинг, соответственно информация о затрачиваемом времени. Функия заморозить – используется в случаях когда Вы знаете что не приступите в ближайшее время к реализации заявки. У Вас есть возможность отложить тикет до определённой даты или же без даты, тогда заявка разморозится автоматически при поступлении нового ответа. Замороженные заявки не фигурируют в общих списках, а только среди замороженных заявок в соответствующем разделе.
Возможность одним кликом отправить клиенту уведомление о статусе заявки.

Далее идут дополнительные возможности.

 

802