Конструктор отчётов и распечатка


 

Подключение распечатки и создание шаблона

 

Для подключения доступа к разделу, необходимо перейти из Управления в раздел "Группы, права пользователя", после выбрать группу для редактирования, и во вкладке "Управление" включить тумблер напротив Распечатки:

 

Для создания/редактирования печатных форм перейдите из Управления в раздел "Распечатка", и выберите нужное:

"Добавить распечатку" или отредактировать существующий шаблон:

 

 

Вы можете создать два типа шаблона распечатки:

  1. Для заявок
  2. Для отчётов

При добавлении или редактировании шаблона доступен предпросмотр, а также использование Тегов. Создание шаблона происходит используя стандартный HTML синтаксис.

 

В разделе "Распечатка" можно создать неограниченное количество актов и форм. В форме распечатки может использоваться любая информация из заявки (в том числе клиентская, её атрибуты, содержимое и т.д.).

 

Шаблон "Для отчётов" используется для создания индивидуального отчёта в системе, например, для выгрузки списка заявок по каким-либо указанным параметрам, в том числе со значениями Индивидуальных полей.

Создадим шаблон для отчётов с использованием следующих тегов:

  •  - {unique_id};
  •  - {user_name};
  •  - {date_create};
  •  - {ticket_name};
  •  - {status};
  •  - {answer_first_without_html} (без сохранения форматирования текста);
  •  - {answer_last_without_html} (без сохранения форматирования текста);
  •  - {department};
  •  - {owner_name};

 

Далее есть два варианты создания шаблона:

 

1. С указанием заголовков (названий столбцов в списке заявок). Используется для корректного отображения данных в xml формате. Для создания шаблона нам будет необходимо:

  • поставить галочку напротив xml;
  • все теги заявки необходимо обернуть в один общий тег -  
  • каждый тег обернуть во внешние теги, например:  , название внешних тегов отобразится в виде названия колонок в отчёте - ;
  • при использовании текстовых полей для выгрузки (первого ответа, всей переписки, комментария или индивидуального поля) каждый тег необходимо заключать в дополнительный тег CDATA для корректного отображения в Excel  , после чего добавить к обернутому в CDATA одноименный тег для обозначения названия. Пример: 

Вот так будет выглядеть шаблон:

 

 

2. "Добавить заголовки в начало распечатки" - названия столбцов формируются автоматически и используются для создания выгрузки отчётов в формате csv.

Для создания такого отчёта достаточно отметить галочку напротив - "Добавить заголовки в начало распечатки" и выбрать нужные теги используя какой-либо разделитель.

Вот так будет выглядеть шаблон если использовать разделитель 

 

 

{unique_id}|{user_name}|{date_create}|{ticket_name}|{status}|{answer_first_without_html}|{answer_last_without_html}|{department}|{owner_name}

 


Обратите внимание, разделитель не должен быть использован в содержимом тегов. Другими словами, если в содержимом первого ответа используется запятая, то разделителем ее использовать нецелесообразно. 


 

После загрузки отчёт в формате .csv в Excel необходимо открывать с указанием использованного разделителя. Для этого откройте Excel, выберите Открыть и далее из папки укажите загруженный файл, после чего следуйте инструкции:

 

 

 

Конструктор отчётов

 

Конструктор отчетов используется ля проведения самостоятельного анализа показателей, которые являются приоритетными для компании, и создания индивидуального отчёта в системе.

Принцип работы инструмента аналитики прост: необходимо выбрать параметры, задав период и другие значения для фильтрации обращений сгенерировать уникальный отчёт. На данном этапе можно также выбрать шаблон с уже заданными, характеризующими работу контакт-центра данными.

 

Для создания отчётов по ранее созданным шаблонам необходимо перейти в раздел "Конструктор отчётов":

 

 

Выбираем, в каком разрезе хотим получить список заявок, и далее появится возможность отфильтровать по необходимым параметрам:

  • департамент/клиента/исполнителя/cотрудника;
  • статус - только заявки с указанным статусом попадут в отчет;
  • тип - только заявки с указанным типом попадут в отчет;
  • KPI (ключевые показатели эффективности);

KPI - показатель эффективности, позволяющий объективно оценить результативность выполняемых действий. Данная система применяется для оценки различных показателей (деятельности всей компании, отдельных структур, конкретных специалистов).

В системе показатель учитывается на основании типов выполненных заявок, т.е. используется сумма порядковых номеров типов во всех выполненных заявках по, например, сотруднику.

Порядковый номер типов можно посмотреть в Настройках заявок:

 

Таким образом, чтобы посчитать  показатель эффективности сотрудника по типам выполненных заявок, считаем сумму порядковых номеров типов данных заявок.  Если у сотрудника выполнено 4 заявки (две с типом Услуга (1), одна с типом Проблема (2) и одна с типом Инцидент (3)), то показатель эффективности будет равен 1+1+2+3=7. KPI считается в уже выполненных заявках.

Благодаря этому функционалу можно узнать показатель эффективности по каждому сотруднику в системе.


 

  • дату и время (от и до выбранного периода);
  • дата от:
    • создания - означает, что в отчет попадут только те заявки, которые были созданы за указанный период времени;
    • изменения - в отчет попадут только те заявки, в которых были какие-либо изменения за указанный период времени;
    • закрытия - в отчет попадут только те заявки, которые были закрыты за указанный период времени, независимо от того, когда они были созданы.
  • метки заявок - только заявки заявки с указанным метками попадут в отчет;
  • пользовательские поля заявки.

После чего у Вас появляется две опции:

  1. Сгенерировать отчёт по выбранным параметрам (кнопка "Сгенерировать отчет") для фильтрации заявок, включая индивидуальные поля заявки. 
  2. Сгенерировать отчёт по шаблону и заданным параметрам, исключая пользовательские поля заявки (для включения данных необходимо использовать теги в шаблоне).

Воспользуемся вторым вариантом и сгенерируем отчёты по ранее созданным шаблонам.

Отчет появится ниже, в блоке "Последние запрошенные отчёты по шаблонам", где отобразиться информация по нему, временной интервал, количество заявок и возможность скачать отчет в текстовом формате, xml и csv.

При нажатии на "Параметры" отобразятся параметры, которые были указаны для выбранного отчета. Таким образом Вы всегда сможете создать отчёт по тем же параметрам, что и ранее, или проверить их.

 

 

Откроем наши отчёты в Excel. И, как видим, информация успешно отображается в таблице.

  • Отчёт по шаблону для отчётов в .xml;

  • Отчёт по шаблону в .csv;

 

Таким же образом можно создавать все необходимые Вам отчёты и выгрузки.

Более подробно с работой отчета и примером создания шаблона распечатки можно ознакомиться по ссылке ниже:

 

 

 

Шаблон распечатки для заявок

 

Создадим для примера шаблон для распечатки информации из заявки.

Возьмем те же теги, которые использовали ранее для шаблонов для отчётов. Изменим лишь два тега для отображения ответов  c форматированием:

  •  -{answer_first};

     - {answer_last};

 

 


Обратим внимание, что в предпросмотре все выбранные теги расположены в линию. Для того, чтобы как-либо структурировать информацию используйте возможности HTML. Так, например, добавив после тега  
Вы тем самым добавляете перенос строки, что сразу же отобразится в предпросмотре.

 

 


 

 

Пример использования шаблона для заявок

 

Для использования шаблона "Для заявок" необходимо зайти в нужную заявку и кликнуть на кнопку Распечатка:

 

 

После чего необходимо выбрать или добавить шаблон и затем отобразится предпросмотр нужной информации. Далее, нажимаем на иконку с принтером, и выбираем распечатать напрямую или сохранить информацию в PDF формате:

 

 

Будем рады ответить на Ваши вопросы и пожелания касательно работы с отчетами по адресу: support@helpdeskeedy.com